당신의 가장 좋은 선택을 만드는 사람들!
지난 시간에는 상품 품질관리 담당자와 상품 기획 및 소싱을 담당하는 MD를 소개해 드렸죠?
오늘 세 번째 시간에 소개드릴 분은 홈쇼핑 고객들에게 너무나 친숙한 쇼핑호스트입니다.

짐보리 맥포머스 전담
최정원 쇼핑호스트, 한번 만나 볼까요?  

"단순한 자석교구 생각했을 때는 아~ 이거 어떻게 해야 되나… 조금 난감하더라구요. 그래서 일단 집에 가지고 왔는데 우연치 않게 아들녀석 용화가 너무 자연스럽게 잘 가지고 노는 거예요. 그때, 아! 이거구나 싶었어요. 왜 아이에게 장난감 사주면서 큰 돈 쓰는 거 부담스러워지고 망설여 지잖아요. 근데 딱 이 상품은 수학적인 학습교구로 풀어지니까 엄마 입장에서 마음이 움직이게 되더라구요."


 





이렇게 방송에서 상품을 소개하는 쇼핑호스트들도
어떻게 하면 상품이 고객들의 공감을 얻어낼 수 있을까 많은 고민을 한답니다.

짐보리 맥포머스에게 '놀면서 공부하는 수학교구' 라는 별명을 지어준 최정원 쇼핑호스트!
바로
맥포머스 성공의 또 다른 주인공이 아닐까요? 


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GS샵 돌잔치 이벤트에 많이들 참여하셨어요? [보러가기]

지피디 역시 통합브랜드 GS샵 1주년인데 그냥 있을 수 없죠~
지피디는 GS샵 1주년을 기념하여 블로그에서 어떤 글을 포스팅 하면 좋을까 곰곰히 고민하다
이번 한 주는 돌잔치 스페샬~~
GS샵의 1주년을 되돌아보며 지금까지 변화된 모습들을 한번 쭈~욱 살펴보려고 합니다 ↖(^▽^)↗
지피디와 함께 살펴볼 GS샵의 변화된 모습들,  많은 기대 부탁드려요~

자~ 그러면 오늘은 그 첫 시간!
리얼(Real)을 위한 고객참여형 서비스, 어떤 것이 있을까? 인데요,

GS샵은 1년 전 통합 브랜드를 런칭하면서 외형적인 로고 디자인만 바꾼 것이 아니라
고객에게 진정으로 가치 있는 상품과 서비스를 제공하는 것은 물론
고객들과 진심으로 소통하기 위한 많은 노력을 기울여 왔습니다.

그 노력의 일환으로 고객들이 GS샵의 다양한 활동에 참여하여
고객들의 목소리를 들을 수 있는 다양한 고객 참여형 서비스들이 그 한 예죠.



그래서 오늘은 통합브랜드 런칭 1년을 되돌아 보며
GS샵이 고객들과 함께 진행하고 있는
다양한 고객참여형 서비스들, 어떤 것들이 있는지 한번 살펴보려고 합니다.


1. 리얼 슈머
GS SH( )P의 괄호 안에 우리는 무엇을 넣으려고 할까요? 네, 바로 진정성(Real) 인데요, 이 진심(Real)을 체험하는 소비자(Consumer)라는 뜻의 ‘리얼슈머’. 리얼슈머는 상품이 생산되는 현장을 직접 찾아가 상품 제조 과정 등을 살펴볼 수도 있고 해당 상품을 200% 활용할 수 있게 도와주는 전문가와도 만나볼 수 있게 됩니다. 뿐만 아니라 GS샵 방송 스튜디오를 방문해 방송과정도 경험하고 직접 방송에 참여하는 특별한 기회도 얻을 수 있구요. [보러가기]

2. 리얼 VIP
리얼 VIP는 지난 3년 간 지속적으로 GS샵을 이용해 온 VIP 고객 중 사전신청과 전화조사 등을 통해 선발된 고객인데요, 이 분들에게는 전문 조사원 4명으로 구성된 인터뷰단이 직접 집으로 찾아갑니다. 왜냐구요? 고객들의 목소리를 경영 전반에 반영하기 위해 임직원들이 응모한 질문을 토대로 이분들과 다양한 이야기를 나누거든요! 솔직한 목소리를 듣기 위해 직접 만나러 가는 GS샵입니다. [보러가기]

3. 해피 테스터
매월 약 30여개의 품목을 대상으로 추첨을 통해 상품을 미리 공짜로 체험할 수 있는 해피테스터. 화장품부터 소형가전, 식품 등 다양한 품목이 매달 소개되고 있는데요, 당첨되신 분들은 무료로 상품을 체험할 수 있고 다른 고객들이 상품 구매시 참고할 수 있도록 체험 후기를 남겨주면 됩니다. 해피테스터분들의 후기 중 최고의 상품평으로 선정되면 GS&POINT 1만 원권도 증정!한다고 하니 많이 참여해주세요~ [보러가기]

4. 디토 프로페셔널
디토 프로페셔널은 디토의 서비스와 상품을 함께 만들어가는 고객 상품기획자이자, 쇼핑 아이디어 그룹을 일컫습니다. 쇼핑 테마 제안 등 디토의 서비스와 상품 등 다양한 영역에 참여하게 되는데요~ ▷육아,교육 ▷스포츠,레저 ▷요리,리빙 ▷뷰티,패션 등 4가지 분야로 운영되고 있습니다. [보러가기]

5. 쇼앤쇼(Show & Show)
쇼앤쇼는 이미용, 잡화, 이너웨어 등의 트렌디한 상품 방송 중 고객의 실시간 문자를 공유하는 고객 참여형 TV쇼핑 프로그램인데요, 매주 금요일 밤 10시 40분 GS샵 TV에서 방송됩니다. 솔직한 고객들의 상품평도 볼 수 있고 간단한 문자 한통으로 궁금했던 내용을 빠르게 확인할 수 있고! 참여해 주시는 고객분들은 추첨을 통해 행운의 경품도 드립니다. 금요일 밤 10시 40분 #4500 을 기억해주세요~  [보러가기]
         

이렇게 GS샵이 다양한 고객참여형 서비스를 운영하는 이유,
고객과의 활발한 소통을 통해 고객의 진심을 듣고
이를 바탕으로 고객이 가장 좋은 선택을 돕기 위함인거 아시죠? o(^^o) (o^^)o

GS샵이 고객들의 목소리를 더 잘 들을 수 있도록
앞으로도 여러분들의 많은 참여 부탁드립니다.

 

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  1. 찌야 2010.11.03 13:22 신고

    진정성이라는 단어 ㅋ
    오랜만인데요 ㅋㅋ

오늘은 어제의 포스트 <아이러브 디토 실내 광고 촬영 현장> 에 이은 디토 프로들의 광고 체험 2탄!
디토 프로페셔널 우승자 박경화님 야외 케이블TV 광고 촬영입니다.

이번 촬영은 귀여운 어린이 모델들과 함께 진행했는데요,
광고는 실제로도 세 아이의 엄마인 박경화님께서
아이들을 위해 직접 홈메이드 간식을 만들어 준다는 컨셉입니다.
박경화님께서 들고 계신 이 먹음직스러운 음식들!
진짜! 진정! REAL 을 고수하는 GS샵 답게
쿠킹&리빙의 고객 전문가로 선발되신 박경화님께서 직접 만드신 거랍니다.
이 샌드위치 속의 노란 소스 보이세요?
이 소스도 박경화님께서 허니 머스터드와 이지요를 섞어서 직접 만드신 것!
자, 그럼 아이스 블루베리와 이지요 허니 머스터드 소스가 들어간 박경화님의 샌드위치 완성작 한번 볼까요?
역쉬, 괜히 1등이 아니라는 생각이 드는군요, 흐음... (꼬르륵...ㅠ.ㅠ)
샌드위치 뿐만 아니라 이지요와 아이스블루베리를 이용한 와플과 요거트도 준비해 주셨는데요~
매일매일 이런 홈메이드 음식을 먹을 수 있는 박경화님의 세 아이들, 너무 부럽습니다.
어린이 모델들도 이렇게 맛스러워 보이는 음식을 보며 환호하지 않을 수 없겠죠?

사실 지피디도 오늘 처음 만나게 된 박경화 님...
그 동안 어떤 분이실까 참 궁금했었는데, 실제로 만나본 그녀는 역시 프로였습니다.


 1  디토 프로페셔널에 어떻게 도전하게 되셨나요?
우연히 블로그 이웃 분이 저에게 잘 어울릴 것 같다며 도전해 보지 않겠느냐며 추천해 주셨어요. 그 얘기 듣자마자 왠지 아, 내자리다 그런 생각이 들더라구요(웃음). 1차에서 100명을 선발했는데 제가 제일 마지막 당첨자였어요. 속으로는 내가 1차 당선자 중 꼴지 아닌가 그런 생각도 했었는데 지금 생각해보면 제가 마지막날 신청해서 그랬나봐요 ^^

 2  1등하고 난 뒤 주변의 반응은 어땠어요?
디토 프로페셔널에 신청했다는 사실을 정말 친한 사람들 외에는 잘 몰랐는데, GS샵 웹사이트에 들어갔다가 우연히 보신 분들이 대단하다며 많이 축하해 주셨어요.

 3 자신이 1등을 하게 된 비결이 무엇이라고 생각하세요?
우선 제 자신이 하고 싶다는 마음이 무척 컸고 (저는 거의 하루도 빼 놓지 않고 운동하는 사람인데) 운동도 안 해가며 미션 제품 연구에 몰두했어요. 워낙 쟁쟁하신 분들이 많이 참여해서 저에게는 열정밖에 없다고 생각했죠. 게다가 저는 개인사정으로 인해 ‘대담한 브런치’ 에도 못 가서 다른 분들보다 미션도 늦게 알았거든요. 그래서 더 조바심이 났었나 봐요.
그나마 다행이었던 것이 미션 제품이 ‘이지요’ 였는데, 원래 홈메이드 음식을 즐겨 해 먹었기 때문에 요구르트 제조 제품도 기존에 여러 개 써 본 경험이 있거든요. 그래서 쉽게 타 제품과 비교하여 장단점 파악이 가능했죠.
장점은 누구나 쓸 수 있다고 생각해요. 그래서 저는 단점부터 우선 파악했고 단점 지적에만 그치는 것이 아니라 내가 만약 MD라면 그것을 어떻게 개선하겠다 라는 저 자신만의 해결책도 제시했어요.  

 4
 
GS샵의 소비자 참여 마케팅 활동이 다른 곳과 어떻게 다른지? 
풀무원 워터라인 홍보모델 1등, 이지데이 요리 마니아, 넘버원덕 마케팅 팀장, 쏙쏙이 떡볶이 연구 소장 등 많은 기업들의 소비자 참여 마케팅 활동을 했었는데요, 디토 프로페셔널이 되고 나서 느끼는 점은 제 자신이 많이 계발된다는 생각이 들어요. 다른 분들께 제 요리나 살림 지식을 드리면서 공부도 더 많이 하게 되고 또 주부로서는 경험하기 힘든 이런 광고도 촬영한다는 것이 저를 더욱 발전시켜주는 것 같거든요. 저로 인해 GS샵 뿐만 아니라 다른 고객분들께도 도움이 된다고 생각하니까 성취감도 크죠. 더 잘해서 더욱 많은 정보를 드리고 싶네요.

 5  평소 주부모델에 대해 관심이 좀 있으셨어요?
    오늘 광고 촬영해 보니까 어떠세요?
성격이 활발하고 적극적이라 컨테스트 같은 것에 관심이 있기는 했어요. 그런데 보통 그런 컨테스트는 지방사람들이 포기해야 하는 경우가 많았어요. 그래서 디토 프로는 칼럼만 쓰면 된다고 생각해서 더욱 되고 싶었죠. 당선되기 전에는 칼럼만 쓰는 줄 알았지 광고 찍는 줄은 몰랐어요. 광고를 찍기 전에는 자신감도 넘쳤는데 여기 도착하는 순간 왜 그렇게 제 자신이 작아지는지(한숨)… 좀 더 잘 할걸 이라는 아쉬움도 남지만 이런 경험을 통해 제 자신이 진짜 프로가 되어 가는 기분이예요.

 6  마지막으로 하고 싶은 이야기 부탁드립니다.
처음에 디토 프로에 지원했을 때는 활동비가 있는지조차 몰랐어요. 저는 그냥 누구의 엄마, 누구의 며느리 로 살다가 문득 제 자신을 찾고 싶었고 그럴 수만 있다면 비용을 지불해 가면서 라도 하고 싶었죠. 저는 요즘 행복해요. 음식 하는 것이 즐겁고 내가 좋아하는 사람들이 먹어주는 것이 즐거워 시작한 요리를 통해 제 자신을 찾아가고 있는 것 같아서요. 이런 기회를 준 GS샵에게 참 고맙습니다.

 

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  1. 디토프로 박경화 2010.08.20 22:39 신고

    정말 바빠른 정보..ㅎ
    만나뵈서 넘 반갑고 인터뷰 정말 즐거웠어요.
    단....넘 성숙미 넘치는 컨셉 옳지않았지만 ㅠ
    앞으로 더 열심히해서 우승자 다운 모습 보여 드릴께요.

    • G피디 2010.08.21 11:15 신고

      즐겁게 인터뷰도 해주시고 이런저런 말씀 많이 해주셔서 너무 감사했어요 ^_^ 댁도 머신데 더운 날씨에 너무 고생하신 듯 하여 안쓰러웠습니다~ 푹 좀 쉬셨나 모르겠습니다~ 박경화님 화이팅~~~

  2. 디토프로 박경화 2010.08.21 15:35 신고

    지피디님 저왔어요 ㅎㅎ
    저 내일부터 아이들 데리고 제주도로 휴가가요.
    다른 회사에서 일등나서 제주도 여행 무료로 떠난답니다 ㅎㅎ
    인정 받는건 넘 즐거운것 같아요.
    휴가 다녀와서 인사 드릴께요.

    • 2010.08.21 15:36

      비밀댓글입니다

    • G피디 2010.08.21 22:18 신고

      아~ 부러워요~ 전 아직 제주도 한번도 못 가봤다..는..ㅠ.ㅠ 가족들과 함께 즐거운 추억 만들고 오세요~ 아직 제주도도 한번 못가본 불쌍한 지피디를 위해 블로그에 사진두 많이 올려주시구요..ㅋ (비밀댓글 답신은 쪽지 드렸습니다)

디토 테마상품 제안 코너를 아시나요?
한 달에 두 번씩 다양한 테마이야기와 상품을 소비지분들로부터 제안 받고 있는 코너입니다.

고객분들끼리 다양한 살림살이 노하우를 공유할 수 있는 장도 마련하고
고객들이 진짜 원하는 상품은 어떤 것일까 의견도 들어볼 수 있는 코너이기도 하죠!

이번 7월 초에는
에너지 절약을 위해 무엇을 하시는지, 자신만의 에너지 절약 노하우를 서로 공유했는데요~
응모자분이 거의 500분이 넘었을 정도로 인기가 대단했습니다.
지난 이벤트에는 과연 이렇게 높은 경쟁률을 뚫고 과연 어떤 분이 1등에 당첨되셨는지~
당첨자 분이 알려주신 에너지 절약 노하우, 한번 살펴볼까요? [1등 응모내용 보러가기]


이렇게 1등에 당첨되신 분은 자그마치 20만원의 GS샵 적립금이~~~ 뜨아! づºДº)つ
그런데 이렇게 응모해 주신 것 보니까 1등에 당첨되실 만 하죠?

지금은 또 다른 디토 테마상품 제안을 받는 이벤트가 진행 중인데요,


주제는 <싱글족에게 꼭 필요한 아이템은?>
입니다.

이번 이벤트 마감은 7월 31일, 토요일까지!
지금이야 말로
모태솔로 여러분들이 진가를 발휘할 때입니다!
(오나미 성녀님의 지혜가 그대에게 임하기를~~ ㅋ)

싱글족에게 꼭 필요한 아이템을
[테마상품제안] 게시판에 올려주세요.

* 이미지를 함께 올려주시면 당첨확률이 높아집니다 ^^


GS샵은
고객에게 최고의 쇼핑 서비스를 제공하기 위한 기본은
말하는 것이 아니라 듣는 것이라고 생각합니다.
그래서 디토 테마상품 제안과 같은 코너를 마련하여 항상 고객분들의 소리를 귀담아 듣기 위해 노력하고 있으니
고객 여러분들의 많은 참여도 부탁드릴께요~~

P.S 지금 디토에서는?
     
디토에 바로 방문하면 붙이는 네일케어 인코코를 공짜로 드리는 이벤트도 진행중!
      즐겨찾기 버튼을 눌러주세요! [보러가기]

 

 

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  1. 찌야 2010.07.29 21:59 신고

    싱글에게 가장필요한건
    인생의 짝이 아닐까요 ㅋ
    그만큼 젤 필요한 제품이 어디있겠어요 ㅋ

    • G피디 2010.07.29 23:55 신고

      찌야님 말이 딩동댕! 정답~ (커플들은 이벤트 응모하다 컴퓨터 다운될 지어다~ 오~ 쏠로~~ ㅋㅋㅋ)

  2. 공보성 2010.08.04 05:58 신고

    디토다운.. 이라는 표현이 좀 더 맞는 표현일 거 같아요 예)사람답다, 남자답다 -> 남자스럽다, 사람스럽다... 이상하죠??

    • G피디 2010.08.04 15:57 신고

      공보성님이 남겨주신 댓글을 보니 ~다운 이라는 표현이 더 자연스러운 것 같군요..흠흠..( ̄∇ ̄)∂;;;;; 꼭 참고하겠습니다!!


지난 달 모집했던 디토 프로페셔널 아시죠?
[내가 바로 생활 속 숨은 고수라면? 디토 프로페셔널에 도전하세요!]

어제 바로 기대하시던 이 디토 프로페셔널 1차 예선 통과자가 발표되었습니다.
그 명예의 얼굴들 한번 보실까요?

사용자 삽입 이미지

[사진 1. 디토 프로페셔널 1차 통과자]

* 디토 프로페셔널이란?
디토의 쇼핑 아이디어 그룹으로 쇼핑 테마 제안은 물론, 상품기획까지 디토의 서비스와 상품 기획 등 다양한 영역에 참여할 고객 마케터이자 상품기획자

1차 예선이긴 하지만 이분들 정말 대단하시다구요~
25대 1의 경쟁률을 뚫고 통과하신 거거든요!

그 이력들도 얼마나 화려하신지~
잡지 칼럼 기고, 체험단은 기본! 아동요리 지도사, 한국무용 지도사 등 자격증 보유!
동시통역사, 요리책 저자, 문학상 수상 등 탁월한 언어능력!
마지막으로 지피디가 가장 부러워하는 하루 평균 5백만명에서 1만명 이상의 블로그 운영자들!
(제가 스승으로 모시겠습니다~^^;;)

이번 1차 통과자 분들을 보면 위와 같이 독특하고 놀라운 이력을 가지신 분들도 많지만
지원자의 61%가 주부들이었고 이들의 대부분은 블로그나 카페를 운영하는 ‘와이프로거’ 였습니다.
역시 대한민국 아줌마들의 능력은 무궁무진하죠?
사실 주부님들이야 말로 요리, 육아, 패션, 뷰티 등 모 하나 못하는 게 없는 멀티플레이어 아니겠어요!

그러나 디토 프로페셔널이 되기 위해서는 ‘본선’ 이라는 관문을 또 거쳐야 하는데요,
GS샵에서는 좀 더 공정한 선발을 위해 본선 진출자 결정을 네티즌분들께 맡기려고 합니다.
예선에 통과하신 분들께서 올려놓으신 애장품 소개하는 글과 본인 홍보 동영상을 본 뒤 투표를 해주세요.
투표기간은 2010년 5월 26일부터 2010년 6월 1일까지입니다.
(디토 프로페셔널 본선진출 투표가 끝난 뒤 6월 2일 지방선거 투표까지하면 딱! 이겠네요)
참여하시는 분들께는 추첨을 통해
힙업쉐이퍼 애플힙(1명), 시세이도 아네사 썬크림(5명), OZ스타벅스 카페라떼(100명) 등을
경품으로 증정하니 많은 참여 부탁드릴께요!

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[사진 2. 디토 프로페셔널 본선 진출자 투표 고객 대상 경품]


1차 통과자 여러분들~
아직 갈길이 멀지만 최종 디토 프로페셔널이 될 그때까지 모두모두 힘내세요!
화이팅!
 


 

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  1. 하동 2010.05.28 08:45 신고

    아깝다좀더 빨리 알았다면 나도 도전 해보는건데...

  2. 행복지기 2010.06.01 14:55 신고

    제 이웃들이 많이 본선에 진출하셔서 전 열심히 추천해 드리고 응원글 적었어요..
    어떤 분들이 될까 궁금하네요

    • G피디 2010.06.01 17:55 신고

      저도 이렇게 살펴보니까 리얼GS샵토크에 소개되셨던 분들도 계시더라구요. 어떤 분들이 되실까 저도 궁금 ^^

GS샵에는 경력 입사자가 들어오면 꼭 거치는 신고식이 있습니다.
경영진과 팀장 이상이 모두 모이는 경영회의를 시작하기에 앞서 경력 입사자가 자기 소개를 하고 난상 질문 세례를 받는 시간이지요. 경영진과 입사자가 질의 응답을 하면서 자연스럽게 자신의 능력과 포부를 전사에 알리는 기회입니다.

경영진과 함께 하는 질의 응답이라고 해서
‘분위기가 어떨지 상상이 가는군. 보나마나 무겁고 딱딱한 윗 분들과의 형식적인 대화겠지…’
라고 생각하셨다면 천만의 말씀! 만만의 콩떡! 입니다.

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[사진 1. 경영회의 전 경력 입사자 소개 장면]

작년 8월부터 시작한 이 이색 신고식은 지금까지의 커리어와 앞으로의 포부 등
업무에 관한 이야기는 기본! 경력직 입사자의 진짜 모습을 보여주는 시간이기 때문이죠.
기본적인 프로필부터 주량, 당구 실력, 심지어는 연애경험까지
모두 재미있는 이야기 보따리를 한바탕 풀어놓습니다.

초반에는 경력직 입사자들에게 부담을 주는 것은 아닐까라는 염려도 있었으나
지금은 오히려 경력 입사자가 자신의 장점을 기존의 구성원들과 공유하고
 회사와 잘 융화할 수 있는 프로그램으로 자리잡았습니다.
(경력 입사자가 오면 모든 경영진과 팀장님들은 호기심에 찬 눈빛으로 이 시간만을 기다리신다는ㅋ) 

오늘 아침에도 바로 요 이색 신고식이 있었는데요,
새로 오신 경력 입사자 분들,
어떤 독특한 신고식을 하셨는지 여러분들께 살짝! 알려드리겠습니다.

오늘의 경력 입사자는 모두 2분. 상품 마케팅팀 김YS 과장님과 신YH 과장이십니다.

먼저, 김YS 과장님.
경력이면 경력, 스펙이면 스펙까지 부족한 것 하나 없어 보이는 김과장님은
목소리까지 장난이 아니십니다. 비결을 알고 보니 합창단 활동을 하셨군요.
사장님께서는 즉석에서 사내 합창단 동호회를 만들어 보면 어떨까 라는 제안을 하시기도 하셨습니다.
(김과장님, 기다리고 있겠습니다, 조만간 그 목소리의 비결을 지피디에게도 전수해주세요~)
게다가 주식투자대회 4위 입상! 라디오 퀴즈대회 우승으로 사이판행!
이라는 독특한 자기소개를 해주셨습니다.
우와~ 역시 GS샵에 입사하려면 이 정도는 되야 하는 건가 봅니다.

다음으로 인사를 나눈 신YH 과장님께서는
자신의 중고등학교 시절 성적 그래프를 슬라이드에 띄워 놓고 자기 소개를 하시네요.
(성적 그래프를 띄우다니… 췟! 공부 좀 하셨나보군.. 이라고 생각하던 순간 이 지피디 눈에 보이는 반가운 그래프. 앗! 반 등수 두.자.리 숫자다!)
사용자 삽입 이미지

알고 보니 본래 자신은 중고등학교 시절 반에서 40~50등에 행실도 그리 바르지 못한 문제아였으나
점점 성적이 올라
졸업 즈음에는 1~2등이라는 우수한 성적으로 졸업하셨다는 것입니다.
사고(?)도 많이 친 문제아로 모범생과는 거리가 멀었던 그 때 그 시절 이야기를 생생하게 풀어놓으니
회의실은 온통 웃음 바다가 되었습니다.  

여기서 잠깐! 우리 허태수 사장님께서 매우 진지한 표정으로 (생뚱맞은) 질문을 던지시는 겁니다.

“성적이라는게 완만하게 성장해야 정상일 것 같은데… 신과장 그래프는 갑자기 너무 크게 뛰었어요. 뭔가 특별한 이유가 있을 것 같아요” 

의외의 진지하고 호기심 어린 질문에 신 과장님은…

"청소년 시절 자전거를 훔쳐 팔아 용돈도 마련하고, 말썽을 많이 부렸습니다. 그런데 어느 날 도둑질을 하다 걸려서 경찰서에 간 적이 있었는데 알고 보니 그 자전거 주인이 아버지 직장 부하직원 자녀의 자전거였던 것이죠. 아버지의 중재로 사건은 무마되었지만 제 행실로 인해 아버지의 자존심까지 먹칠한 아들이 되어 버렸던 순간입니다"

그때부터 신과장님은 일신우일신(日新又日新: 날로 새롭고 또, 날로 새로워짐)을 좌우명으로 삼아 학업에 매진했고,
성적은 쑥쑥!!

러나 대답은 이게 다가 아니었습니다.

자신이 만약 남과 비교하며 달렸다면 완만한 성장을 했을 것이라고.
그러나 남과 경쟁하기 보다 나를 이기는데 집중했기에 비약적 성장이 가능했다고
덧붙였습니다.

순간 사장님 고개가 끄덕 끄덕… (분명 그러셨던 것 같아요!!)

“경쟁에만 매달리지 말아라, 경쟁사가 아니라 고객을 바라 봐야 한다”
는 평소 말씀과 너무나 통해버린게 아닐런지요.

이렇게 이색적인 경력사원 상견례 자리가 끝나고, 본격적인 영업 전략 회의가 시작됩니다.
멋진 분들이 우리 회사에 입사했다니~ 모두 만족스러우셨기 때문일까요?
회의실의 임원진, 팀장님들 모두 눈이 블링블링 하십니다~ㅎㅎ

나중에 두 분 과장님 마주치면 먼저 말을 건네야겠습니다.


“당구 한 겜 하시죠~”
“스승으로 모시겠습니다. 저…주식의 비결좀…(쿨럭)
“제가 중딩때 자전거를 잃어버렸는데… 혹시…”





 


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설 명절을 앞두고 배송 전쟁이 벌어지고 있습니다.
요즘엔 저희 GS샵(GS홈쇼핑)에서도
한라봉, 갈비, 곶감 같은 명절 선물세트 판매가 많이 늘었습니다.
1시간 판매 방송에 5천~6천 세트씩 주문이 몰리다 보니
저는 솔직히 배송 걱정이 되더군요.
괜히 고객님 주문 받았다가 배달이 늦어지고 명절 내에 도착 못할 경우 낭패니까요.

그런데 알아보니 요즘처럼 물량이 쏟아지는 시기임에도
2~3일 내에 대부분 배송
이 되고 있습니다.
게다가 상당 물량은 오늘 주문, 내일 배송하고 있다고 하니 놀랍기만 합니다.
연초에는 폭설로, 지금은 명절 배송 폭주로
불철주야 고생하고 있는 이천 물류센터를 연결해 궁금증을 풀어봅니다.

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[사진 1. 경기도 이천에 위치한 GS샵 물류센터]

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[사진 2. 경기도 이천에 위치한 GS샵 물류센터]

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[사진 6. 크로스도킹]



[전화연결: 물류센터 구기대 과장]
중부와 경부고속도로가 만나는 교통의 요충지에 위치한 이곳은 하루 4만 박스 이상의 물동량을 가진 홈쇼핑 최대 규모의 물류센터입니다. 해가 진작 저문 9시 무렵이지만 이곳 물류센터에서는 가장 바쁜 시간대입니다.

윙바디라고 불리는 11톤 트럭 4대가 도크에 차량을 붙이고 상품을 쏟아내죠.
상품은 홈쇼핑 인기 상품 ‘장인의 아침 갈비 세트’구요. 당일 오후 방송으로 6천세트가 넘는 주문을 받은 바로 그 상품입니다. 갈비찜과 LA갈비를 각각 4kg과 2.4kg으로 구성하여 6만9천원에 선보인 탓에 엄청난 주문이 쏟아졌습니다.

윙바디에서 내려진 갈비세트는 사람의 손을 거치지 않고 고스란히 컨베이어 벨트에 오릅니다.
초입에 위치한 직원은 분주히 배송지 주소 정보가 담긴 송장 스티커를 빠르게 부착하구요. 벨트를 따라 가던 상품은 물류센터 중앙 분류기를 통과하면서 20갈래로 나뉘어진 벨트컨베이어로 갈아탑니다. 벨트 컨베이어 끝에는 해당 지역 택배센터로 향하는 대형 차량(간선차량)이 입을 벌리고 대기하고 있습니다. 상품이 물류센터에 입고되어 출고되기 까지 걸리는 시간은 고작 10분에 불과하답니다

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[사진 5. 이천 물류센터 구기대 과장]

  [물류기획팀 구기대 과장님, 오늘은 구로에 위치한 택배 터미널로 나와서 설 배송 점검을 나오셨습니다]

물류전문가 구 과장님이 위에서 말씀하신 것! 바로 그 유명한 크로스도킹이라는 건데요. 상품 입고와 출고가 원스톱으로 이루어지기 때문에 그 만큼 빠른 배송이 가능하고, 물류센터의 운영 효율도 극대화할 수 있다고 합니다.

게다가 크로스도킹을 통해 지역별로 나뉘어 출고된 상품은 간선차량에 실려 새벽을 달립니다. 새벽 길을 달려 전국 각 지역 택배센터로 이동하고, 동이 트면 택배차량에 옮겨져 소비자 가정으로 전달되는 겁니다. 

어제 주문하고 오늘 배달 받는 편리함은 크로스도킹 같은 첨단 물류기법새벽 길을 가리지 않는 간선차량 기사님들의 노고가 있기에 가능한 것이었습니다.

이렇듯 현장에서 정확한 배송을 위해 노력하시는 많은 분들이 계시지만 그 마음을 몰라주듯...
오늘하루 하늘에서는 눈송이를 뿌려주시네요.
'눈 때문에 상품이 무사히 도착할지...' 걱정하시는 분들도 계실텐데요...

지난 1월에 있었던 폭설대란 기억하시나요? [바로가기]
GS샵에서는 지난 폭설대란 때의 경험을 살려 미리미리 대응체계를 마련해 놓았습니다^^ 걱정 뚝!
GS샵의 배송시스템은 현재 정상적으로 이루어지고 있습니다^^

설특집방송 중 설이 시작되기 전 배송을 약속드린 상품은 방송 당일 출고가 되었구요

수요일 방송 판매상품까지 현재 출고되어 지금 여러분의 집을 향해 배달되는 중입니다~!
(이미 받으신 분도 많으실 듯^^)

다만 오늘 목요일 판매상품은 아쉽게도 설 연휴 전 배송을 약속드리지는 못 하는데요...
지금 오고 있는 눈의 양은 문제가 없으나 앞으로 현재 내리는 눈이 폭설로 변하는 것에
대비하기 위해서랍니다^^

저희 GS샵은 계속해서 기상상황을 지켜보고 있답니다.
주문하신 물품이 제때 도착할 수 있도록 최선을 다할 것을 약속드릴께요^^

4만 박스가 넘는 물량이 물류센터를 거쳐 전국의 고객님 가정으로 달려가고 있습니다.
그 뒤에 숨은 수많은 분들의 노고에 박수를 보내봅니다.
책상 머리에 앉아 이 글을 쓰고 있는 지피디는 참 편하다는 생각을 하면서 말이죠.^^;;

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[사진 3. 설 명절 전 물류센터 전경]

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[사진 4. 설 명절 전 물류센터 전경]


  [한진택배 구로 터미널] 설 명절 전 배송을 위해 이른 아침 07:00 부터 출고 작업을 진행하고 있네요...
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"축하합니다.
최종 합격하셨습니다.

00일부터 교육이니 문래동으로 와주세요^^”
취업의 기쁨과 함께 시작된 나의 문래동 생활.

처음엔 상담원 일이 그냥 전화로 '주문'만 받으면 되겠지… 하는 '쉬운' 생각이었다.

(심지어 옆 동료는 가벼운 아르바이트라고 생각했단다 -_-;;;)
하지만 생각은 그저 생각일 뿐..

상담원을 시작하며 받은 '첫 전화'.

입술과 목소리는 바르르 떨리고 손도 떨리고… 심지어 기기 작동이 서둘러 자꾸만 전화를 끊기도 했다.
신입 시절에는 누구나 한번쯤 겪었으리라.

그래도 손은 서툴렀지만 고객에게 다가가는 마음 만큼은 진지하고 간절했다.

돌이켜보면 그 때만큼 치열해 적도 없는 것 같다.

시간이 지나 지치고 버겁다고 느낄 때

특히 힘든 고객을 만날때면
'내 일의 가치는 얼마짜리 인가?' 라는 생각에 매우 씁쓸했다.
솔직히 이 물음표는 여전히 나를 채찍질하는 숙제로 남아있다.

하지만 한 가지는 확실하다.

내가 이 일을 하는 이유.
그것은 바로 '내가 누군가에게 도움이 된다'는 것이다.

상담원 일을 하면서 다양한 사람들을 알게되고 참 많은 이야기를 듣게 된다.

특히 고객센터 업무가 어렵다지만
이 두 단어때문에 난 오늘도 밝은 목소리로 고객을 맞는다.

바로 '감사합니다', '역시 GS홈쇼핑이야~'

고객의 문제를 파악한 뒤 이리저리 상황을 알아보고 다 해결된 뒤
통화를 마치려는 찰나에 들리는 이 한마디.

작고 보잘 것 없어 보이지만 내가 누군가에게 도움이 될 수 있었다는 것.

그 보람은 이 세상 무엇과도 바꿀 수 없을 것이다.

나는 늘 소망한다.

내가 조금이라도 더 고객에게 감동과 기쁨을 줄 수 있기를...


<이 글은 GS SHOP 고객센터에서 근무하는 상담원 여러분이 현장에서 들려주는 이야기입니다>

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하루에도 몇 번씩 변덕 부리는 게 여자와 팥죽이라고 한다.
GS샵에서 상담원으로 일하며 느끼지만

하루에도 12번씩 변덕이 일어나는 진정한 ‘팥죽녀’가 바로 ‘나’이지 않을까라는 생각이든다.
고객과 상담하며 정말 다양한 고객들에 따라
상담원의 마음이 달라지기 때문이다.

이런 나의 마음을 쓰나미에 휩쓸리듯 요동치게 만드는 고객들의 유형을 정리해보면
다음과 같다.


1. 호통형- “감사합니다. GS샵 상담원 000입니다.”라는 말이 끝나기 무섭게
 “야! 야! 야!” 다짜고짜 호통부터 치고 보는 고객이다. 주로 중년 남성고객이 많다.
일단 불만사항이나 불편한 점은 말도 안하고 회사에 대한 욕만 실컷 늘어놓는다.


2. 억지형- 사은품이나 적립금을 문제 삼는 고객들이다. 중년의 아주머니들이 대부분을 차지한다.
주로 ‘우리 옆집은 물건 하나 사니 사은품을 주던데 나는 왜 안주냐?’는 이야기부터 시작한다.
이 정도면 괜찮지만 있지도 않은 사은품을 달라고 생떼를 쓰게 되면 곤란해진다.
종종 ‘내가 여기서 양보(?)할 테니 적립금으로 넣어달라’고 하시기도 한다.


3. 학구형- 20대가 주를 이루며 상품에 대한 해박한 지식을 자랑한다.
노트북, 카메라 등 전자제품을 구입 후 전문 용어를 쓰며 상담원을 시험하듯 이것저것 많이 물어보는 유형.
물론 우리 상담원들도 교육을 받지만 세부적으로 질문을 하시면 당혹스러워진다.
이런 유형은 대개 자신의 질문에 자신이 답을 내리고 전화를 끊는다.


4. 수다형- 제품이나 물건에 대한 질문이나 불만사항이 아닌 자기 이야기를 한다. 가정 주부들이 많으며 남편 흉보기부터 자식 자랑, 동네 땅값 이야기 등 다양한 주제가 있다. 순간 당황스럽기도 하지만
이런 질문에 대답을 하는 것도 고객만족이라는 생각이 들어 맞장구를 칠 때도 있다.
이야기가 좀 길어진다 싶으면 적당한 선에서 상담을 마치게 된다.


5. 신사형- 먼저 “수고하십니다”라는 인사로 상담을 시작하는 고객들이다. 통화 내내 존칭어를 쓰며
질문도 요점만 말하기 때문에 상담 시간도 대부분 짧다. 상담이 끝나면 “감사합니다. 수고하세요”라고
끝 인사를 한다. 순간 내가 고객인지 상담원인지 헷갈릴 때도 있다. 가장 선호하는 유형^^


이런 전화를 하루에 수백 통씩 받게 되면 5가지 유형을 고루 접하게 된다.
호통형의 고객과 상담을 하다
‘나도 집에서는 귀한 자식인데…’ 라는 생각에 서글퍼지기도 하고

신사형의 고객과 상담을 하다 금새 기분이 좋아지기도 한다.

하루를 마치고 퇴근할 때
‘오늘’이라는 짧은 시간 동안 세상 모든 사람과 만났다는 기분이 들어
피식 웃을 때도 있다.
매일 반복되는 업무 속에서 재미와 흥미를 느낄 수 있는 것은

이처럼 많은 종류의 사람들을 만난다는 기대감 때문일 것이다.


이 기대감으로 상담을 하며 서로의 얼굴이 보이지 않는 전화 상이지만
고객과 나의 마음이 통할 때.

바로 고객이 만족감을 느끼는 순간 나는 이 직업의 보람을 느끼게 된다.

<이 글은 GS SHOP 고객센터에서 근무하는 상담원여러분이 현장에서 들려주는 이야기입니다>

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입사초기 재미있는 에피소드를 남긴 잊지 못할 고객님을 소개할까 한다.

연세는 우리 어머니나 할머니뻘 되는 고객이셨고,
아직 카드 인증제가 뭔지 이해가 부족한 고객이었다.

나는 고객님께 최대한 상냥하고 알기 쉽게 인증제를 하는 이유와
비밀번호를 입력하는 방법에 대해 설명드렸다. 

그 순간 비슷한 연령대의 우리 어머니가 생각났기 때문이다.

긴 설명에도 고객님은 지루해하지 않으셨고,
확실히 이해를 하고 계신 지 약간 의심스럽긴 했지만

비밀번호를 눌러달라고 요청 드린 후 ARS를 연결했다.

그 때 고객님은 비밀번호 네자리를 큰 소리로 외치셨다.
"!0!0!0!0!"

나는 순간 깜짝 놀랐지만, 다시 앞 두자리와 우물정(#) 버튼을 눌러달라고 급히 말씀드렸다.
"0!0! 삑~~"
고객님은 앞의 두자리 숫자만 큰 소리로 외치신 후 우물 정(#) 버튼만 누르셨다.

너무 웃음이 나왔다. 허벅지를 꼬집어가며 나오는 웃음을 참은 뒤
기존의 방식대로 결제해 드린다고 했다.

처음엔 단지 그 상황이 재미있어 웃음을 참기 어려웠다.
하지만 곰곰이 생각해보니 어쩌면 나이를 먹는다는 것이
너무 서글픈 것이 아닌가 하는 마음이 들었다,.

아직 세월이 흐르는 걸 한탄하기에는 젊은 나이지만, 나도 곧 이런 빠른 매체들 속에서
소외당하는 날이 오겠지?

세월이 지나면서 세상은 더 편하고, 빠르고, 복잡하게 변한다.

이 고객님처럼 나이든 어른들이 따라오기엔 너무 힘들다.
나부터라도 어른들을 배려하는 마음을 가져야겠다고 다짐해본다.

<이 글은 GS SHOP 고객센터에서 근무하는 상담원여러분이 현장에서 들려주는 이야기입니다>

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  1. - 2009.12.08 16:18 신고

    여기있는 글들 너무 회사입장의 글아닌가요? CS에피소드 같은 것들은 일반인들은
    그닥 관심없어할 꺼 같은데요?

    • G피디 2009.12.09 10:32 신고

      에고..^^;;; 앞으로 더 좋은 포스팅으로!! 의견 감사합니다


요즘처럼 쌀쌀한 날씨에 눈썹 휘날리며 배달에 여념 없으신.. 홈쇼핑 택배 기사님!
홈쇼핑 택배 기사님의 가장 큰 소망은 무엇일까요?
가벼운 상자? 짧은 이동거리? 원활한 교통? 넓은 주정차 공간??
궁금하시죠?? 정답은 마지막에 공개하겠습니다.^^

※ 현장 르뽀! GS샵 전담 택배기사님의 하루...

여러분은 한 달에 얼마나 많이 택배를 이용하나요?


홈쇼핑과 인터넷 쇼핑을 이용해 집에서 편안히 물건을 받아보는 요즘
택배는 우리 생활에서 없어서는 안 될 공기와도 같은 존재가 됐다고
저 지피디는 평소 생각했답니다.

블로그 가족 여러분은 주문하신 물건이 어떻게 우리 집까지 오는지
한 번쯤 궁금하시지 않으셨습니까?

저 지피디가 지금 GS전담 택배 달인님과 함께 여러분을 찾아갑니다.


              [사진 1: 이 곳은 여러분을 찾아갈 택배들이 모여있는 한진택배 구로 터미널]

이 구로 터미널에는 서울 서남부지역과 안양, 의왕 등에 배송될 GS샵의 택배들이 모여있습니다.
새벽부터 이천 물류 센터에서 들어온 물건들이 분류 작업을 거친 후 각 가정으로 배송되게 됩니다.

터미널 안에서도 GS샵 고객들을 위해 홈쇼핑 물건만 전담하여 배달하는 팀이 이 곳에 있습니다.
하루 평균 4000개의 물건이 이 곳에서 배달이 되며 택배 기사님들은 하루에 50Km정도를 다니며
택배를 배송하신다고 하네요. WoW!!!  (GS샵 전체 배송 물량은 하루 3만건 수준이라네요^^;)


           [사진 2: 알바 중 그렇게 힘들다는 택배 상차 작업;;; 해피콜 직화오븐도 보이네요]

추운 바람이 매섭게 부는 아침부터 택배 기사분들은 고객에게 배달할 물건들을
정성스럽게 차에 싣고 계셨습니다. 그 날 배송 순서에 맞춰 짐을 실어야 나중에 물건을 찾는 일 없이
빠르게
나를 수 있기에 매우 중요한 작업이라고 합니다.


             [사진 3: 하루 배송을 위해 오늘 배달할 곳을 확인하고… 안내 전화도 드리고…]

저 지피디는 저 많은 물건들을 대체 어떤 방법으로 배송하나 평소에 궁금했답니다 ㅎㅎ
옆에서 지켜보니 물건을 다 싣고 난 후 배달해야 할 집을 직접 일일이 손으로 지도 위에 표기하며
배송할 루트를 정하시더라구요. 내비게이션 쓰면 편하지 않을까 싶으시겠지만... 달인 택배 기사님의 노하우를 내비도 못따라온다는..ㅎㅎ

차에 짐을 실을 때 대략적인 순서를 정하고 사무실로 들어와

하나하나 위치를 확인하는 모습에 저 지피디 감탄했습니다!

배송 순서가 결정되면 그 순서에 맞추어 다시 고객들에게 전화를 걸어 배송 예상시간을 알려드립니다.
물건을 배달하러 5층 계단을 뛰어 올라갔는데 집에 안 계시면 대략 낭패;;;
(택배 기사님들은 엘리베이터를 거의 이용하지 않으신다는.. -..-;;;)


                            [사진 4: 비가오나 눈이오나 택배는 배달되어야 합니다]

자 이제 택배기사님과 함께 배달 출발~
비가 오는 날이라 길이 많이 막히더라구요. 오늘 함께 해 주신 김경백 기사님께서는
1시간 안에 15개의 물건을 평균 배송하신다고 합니다.
4분에 1건씩???!!!!  허걱~

고객들이 지연배송을 상당히 민감하기 여기기 때문에 최선을 다해서
고객이 원하는 시간에 배송이 이루어지도록 늘 신경쓰신다고 합니다.

택배기사로 배송을 하며 몇 가지 에피소드들을 들을 수 있었습니다.
택배를 배달하다 보면 배송을 하지 못하는 경우도 꽤 있다고 합니다.
주로 고객들이 전화를 받지 않아  정확히 안내할 수 없다고 하시는데요…
경비실에 맡기려해도 잘 받아주지 않는 경우도 상당 수 있다고 합니다. 그래서……

“배송 건으로 전화드리면 제발 전화 좀 받아주세요 ㅜㅠ”

대한민국 모든 택배기사님들의 가장 큰 소망이라고 합니다…


                          [사진 5: 자 택배 배달의 시간! GOGOGO 무비무비~~~]

여기서 지피디 또 다시 한 번 감탄! 기사님들의 찾는 수준은 거의 네비게이션 수준이었습니다.
평소 주로 배달하는 지역이라고는 하지만 어찌 주소만 보고 그리 쉽게 찾아가시는지…
기사님의 초스피드를 쫓다가 지피디 평소에 ‘아! 운동 좀 할걸’ 생각에 눈물이 납니다.


                        [사진 6: 다음 장소로 이동하는 시간에도 고객에게 전화를…]

택배기사님들에게는 1분1초가 아까운 시간입니다. 배달 후 다음 장소로 이동하는 시간마다
틈틈이 배송을 기다리는 고객들을 위해 안내 전화를 하시더라구요.
그래서인지 배달하러 갔을 때...
미리 문열어 놓고 반갑게 맞아주시는 고객들을 보면 매우 고맙다고 하시네요^^



                                [사진 7: 대한민국 택배기사님들 파이팅입니닷!!!]

짧은 시간이었지만 기사님을 따라다니며 많은 것을 생각했습니다.
저 지피디는 앞으로 택배기사님들에게 환한 미소로 문을 열며 음료수 하나 건네는
여러모로 수고하시는 기사님들에게 ‘감사합니다.’라는 말을 전해야 겠다고…
이 블로그를 통해 여러분께 약속드립니다.^^

전국의 모든 택배기사님들 정말 감사합니다.

Ps. 마지막 택배기사님의 한 마디~

“안전한 GS샵의 택배배송! 저희가 믿음으로 전해드립니다~~~”

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  1. 내로라 2009.11.30 16:25 신고

    1시간에 15개씩 배송을 하시는 군요;; 실로 엄청난 속도!

  2. G피디 2009.11.30 16:40 신고

    택배기사님들을 직접 보니 정말 수고하신다는 생각밖에 안 들었습니다
    이 날 기사님께서 허리를 다치셔서 몸이 안좋으신데도 불구하고
    정말 열심히 배송하시는 모습에 많은 걸 느꼈답니다^^

  3. 감사 2009.11.30 16:44 신고

    윗 글처럼 비올때의 고충은 이해가 갑니다. 쪼금 더 친절해야지..하는 반성을 해봅니다.

  4. G피디 2009.11.30 18:33 신고

    감사님.....방문해주셔서 감사합니다 ㅎㅎ
    우리 모두 택배 받을 때 감사하는 마음으로 받아보아요^^

  5. 문래동 2009.12.03 14:14 신고

    제가 구입한 상품을 늘 배달해주시는 분이 김경백기사님이에요.
    늘 배송예정시간을 친절히 문자로 알려주셔서 기사님 전화번호를 휴대폰에 저장해두었다는^^
    전담배송기사님들 파이팅~입니다.
    지피디님도 수고많으셨어요.

  6. G피디 2009.12.03 18:04 신고

    감사합니다^^ 문래동님
    앞으로 김경백기사님을 만나시면 활짝 핀 미소와 따뜻한 한 마디! 건네주실꺼죠? ㅎㅎ

  7. 와우! 2009.12.04 16:42 신고

    택배기사님이 힘들거라는건 알았지만, 이렇게 블로그서 보니 새삼 더 와닿는데요~
    이제 택배기사님 뵈면 잘해드려야겠어요 ^^

  8. G피디 2009.12.04 17:13 신고

    와우님
    택배 보낼 때 물건 드리고 미소 한방 쏴주세요 ㅋ




내가 고객센터에 입사해 근무 한지 어느덧 1년하고도 9개월을 접어들고 있다.
돌이켜보니 유난히 기억에 남는 고객이 한 명 있다.
바로 나로 인해 아직도 세상은 살만하다고 느꼈다고 말해준 그 고객을 아직도 잊을 수 가 없다.

지난해 11월의 어느날
하루 첫 시작은 좋았다. 이른 시간의 해피콜에도 싫은 내색 없이 반겨주는
소박한 아주머니 고객을 만났고, 하루의 시작은 정말 그지없이 좋았다. 나는 오늘도 전국을
전선을 타고 전라도도 갔다가 강원도도 갔다 일주를 하며 바삐 움직이고 있었다.

그런데.. ! 퇴근시간을 30분 앞두고 마지막 업무를 하는데, 당시 한창 고객 컴플레인이
많은 제품의 이름이 모니터에 올라왔다.
이 제품은 배송도 길고 A/S도 길고 업체 담당자 통화하기가
하늘에 별따기라고 하는 품목이었다. 우리 고객센터에선 가장 악명으로 통하던 그 브랜드.

지레 겁먹지 말고 내용을 보자 하고 접수내용을 보았다.

내용은, 올 봄에 산 니트를 이제 다시 착용하려고 꺼내보니,
고객은 한 두 번 착용 후 드라이를 해서 고이 간직을 했는데
제품의 재질이 울었다고 입기가 곤란하다. A/S를 하던지 교환을 해달라고 하는 내용이었다.

나의 답변은 지금 상태에서 니트가 운다고 한 거에 대한 A/S는 어렵다
교환은 더더욱 안 된다고 이미 답은 나와있다

신호음이 울려 퍼지고 수화기 저편에 들려오는 목소리는
중 저음의 깔끔한 남자고객의 목소리였다 
최대한의 예의를 갖추고 목소리를 가다듬고는,

-상담원 : 안녕하십니까, GS홈쇼핑의 000입니다. 000고객님 댁 맞습니까?
하며, 말문을 열었다.


-고객
:
""

너무나도 짧고 건조하게 들려온 답변, 순간 약간 당황하며 다시 한번,

-상담원
000 니트건으로 전화 드렸는데 의뢰하신 000고객님 부탁드립니다~

-고객 : 네 전데요

상대편에 들려오는 목소리는 여전히 탐탁치 않은 목소리.
의류라서 여자고객을 상상했는데 의외로 남자고객 이었다.

-고객 : 아니 아가씨 내가 이것을 봄에 구입하고 한두 번 착용하고 ~~~.

그리고 우리의 모든 고객들의 단골 멘트인 GS홈쇼핑 믿고 산 건데
이러면 되겠냐는 말은 여전히 빠지지 않는다.

고객이 말하는 입장을 듣는데 족히 40분이 넘어서고 있었다.
일단 좀더 확인 후 연락을 준다는 말을 넌지시 던지고는 전화를 끊었다.
고심하던 끝에 선배에게 조언을 구했지만 역시나 안 된다고 하는 답뿐이었다

다음날 고심 끝에 우선 고객께 다시 전화를 걸었다..
어떻게 해야 하는 내 복잡한 마음도 몰라준 채로 신호음 2번 울리기도 전에
상대편에서 전화를 받았다.

최대한 인간적으로 고객께 양해를 구하고 겨우 제시한 것이

-상담원 ..........고객님 혹시 다시 한번 드라이세탁을 해보심이 어떨지요? 하며 말을 꺼냈다.

고객은 내가 10여분을 설명하는걸 보며 실제로 보이지는 않지만
진심어린 심정으로 말하는걸 알아주곤 흔쾌히 승낙을 했다.
휴~하고 한숨을 돌리고 일주일 뒤에 다시 한번 연락을 하기로 했다.

다시 통화하기로 약속한 날... ‘결과가 좋아야할텐데하는 심정으로 다이얼을 돌렸다.

-상담원 : 고객님 드라이 해보셨어요? 조심스레 물었다.

-고객 : ..그런데 아가씨 어쩌지 드라이했는데 똑같네...
          
세탁소 아저씨 말이 이건 원단 자체 불량이라구 하던데 ....
           난 아가씨가 해보라는 데로 다했고 내가 할 수 있는 건 다했으니깐 이제 어떻게 할껀데?

.... ...순간 실날같은 희망은 사라지고…. 이제 어떡하나 ..


겨우 겨우 업체 담당자를 설득한 것이 비슷한 다른 제품으로 교환해 준단다.
안되는 건데 내가 너무 끈질기게 전화해서 그럼 그걸로라도 해준다고
겨우 겨우 확인을 받고 다시 고객한테 전화를 돌렸다
 
이제는 너무나도 자주 통화를 해 먼저 나를 알아보고 반겨줬다.

 

-상담원 : 저 고객님 제가 해드릴 수 있는 최대한의 방법이 다른 제품으로의 교환인데 괜찮으시겠습니까?


.........
잠시 말이 없다......순간 흐른 긴장감..


 -고객 :
휴~ 그래요!!..............다른 건 맘에 안 드는데......


매정하게 들려오는 답변 이였다..


-상담원 :
죄송합니다 이게 최선책이네요


무언가 잠시 생각을 하는 듯....잠깐의 침묵......그리고 말이 들려왔다..


 -고객 :
.....그럼 할 수 없지요 ..

 

고객이 말하길, 그 동안 너무 신경을 써 준 것에 대해서 고맙다고 하면서 수긍을 했다.
비록 고객께 100퍼센트의 만족을 주진 못했지만 내 진심이 통했다는 생각에
하루의 피로가 다 풀리는 듯한 하루였다.

 

그리고 고객의 마지막으로 나에게 하는 말이...

"요즘 같은 세상에 아가씨 같은 사람이 있어서 아직도 세상이 살 만하다는 걸 느꼈어요~ 고마워요!"

하며 다음에 꼭 연락을 주면 따뜻한 차 한잔 사주겠다고 하신다.
순간 느껴온 무언가 뭉클한 감정이 내 안에서 끌어 올라왔다.

 

고객센터에서 근무하는 1년여 동안 가장 기억에 남는 말이다.
나로 인해 세상이 살만하다고 느꼈다고 하는 말....
통화를 끝내고도 그 말이 계속해서 머릿속에 남았다.

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  1. 사뼝이 2010.05.17 23:22 신고

    가끔 눈팅만 하다가 첫 댓글을 남기네요 ㅋㅎ

    지난 달이었나? 자켓 한 벌이 싸게 나왔길래 냅다 구매버튼을 눌렀는데~ 웬걸, 며칠 후에 GS샵 상담원으로부터 "사뼝이 고객님 맞으십니까?" 라고 전화 한통이 걸려 왔죠. 순간적으로 '젠~장 이거 품절이구나. 아니 품절이면 품절이라고 써 있어야지 음훼훼훼!! 삐뚫어질테다!' 한 소리 할려고 작정했는데!! 막상 진정어린 상담원님의 목소리를 들으니 화가 누그러지더라고용. 오히려 전화 끊을 땐 되려 제가 고맙다고 말하는 시츄에이션까지 ㅎㅎ

    전 저렇게 멋지구리한 감동적인 멘트는 할 줄 모릅니다. 그래도 상담원님 덕분에 샤핑할 맛은 난다는... 말을 전해드리고 싶네요ㅋ (절대 적립금 1,000원 더 주셔서 그런 거 아닙니다~)

    • G피디 2010.05.17 23:52 신고

      아흑~ 감사해요. 상담원분들은 다양한 고객분들을 상대하다보니 스트레스도 많지만 또 고객분들의 고맙다는 말 한마디에 으쌰으쌰 힘내서 일하신답니다 ^____^ (이 댓글이야 말로 더 감동적인걸요~)


누구에게나 어머니는 한없이 크기만 한 존재이다.
나 역시 직장생활과 육아를 병행하며 어머니의 많은 도움을 받으며 생활 하기에
어머니에 대한 고맙고 감사한 마음은 말로 표현을 못할 정도이다.

얼마 전 나에게 어머니란 이름을 다시 한번 생각하게 하는 일이 있었다.

전화를 받으니 울먹이는 여성고객의 목소리가 들려왔다.
‘무슨 일일까?’ 걱정 반 호기심 반으로
나 역시 나지막한 목소리로 응대를 하게 됐다.

-고객 : 아가씨.. ..
-상담원 : 네 무엇을 도와드릴까요!
-고객 : 내가 어제 한우사골을 주문했는데 갑자기 집안에 일이 생겨서
못 받을 거 같으니까 다음 주에 갔다 줄 수 있어요?

-상담원 : 네.. 물론입니다. 그렇게 처리해드리겠습니다.

계속 우는 목소리...

무엇인가 좋지않은 일임이 틀림없다는 느낌이 강하게 들었다.
그렇게 일주일이 흘러서 다시 한번 해피콜을 위해서 전화를 드렸다.

-상담원 : 고객님.. 주문하신 사골상품 이제는 수령이 가능하신지요.?

-고객 : 네.. 고마워요 아가씨 내가 정신이 없어서 잊고 있었네, 이제는 받을 수 있어요
-상담원 : 집안에 안좋은 일이 있었던 것 같으신데.. 일은 잘 해결 되셨나요?

고객님이 나에게 묻는다.

-고객 : 아가씨 결혼했어요?
-상담원 : 네...
-고객 : 그럼 친정어머니가 계시겠네?
-상담원 : 네.. 그렇습니다
-고객 : 어머니한테 정말로 잘하세요... 나처럼 어머니 보내고 나서 울지 말구요...
얘기를 듣다 보니 어머니께서 꽤 오랜 투병생활을 하시다가
바로 얼마 전 돌아가셨다고 한다.


옛말에 '긴 병에 효자 없다' 는 말이 있다.

투병생활이 길어지자, 자식들이 하나 둘 씩 어머니에게 소홀해졌고
자식들의 소홀함을 어머니가 서운해 하셨단다.


날씨가 쌀쌀해지고 어머니께 따뜻한 곰국을 만들어 드리려
한우사골을 주문했는데

바로 주문 후 다음날 어머니가 갑자기 돌아가셨다고 한다.

고객과의 짧은 통화를 하면서 많은 생각과 반성을 하게 됐다.

내가 어머니의 자리를 못 느끼고 살았고 얼마나 불효자로 살았는지...

오늘은 엄마가 좋아하는 족발과 소주 한병 사서 퇴근했다.

어머니가 맛있게 드시는 모습을 보며
내게 어머니가 있어서 감사하다는 생각이 들었다.


"엄마.. 고마워"

"뭐가?"
"나 도와줘서.. 우리 딸도 봐주고 살림도 도와주고 김서방 밥도 챙겨주고"
"왜 그러냐.. 갑자기.?"
"그냥 엄마한테 고맙다는 말 한번도 못한 것 같아서 아프지 말고 건강하게 오래오래 살자, 응?"
"야~~~ 너 왜 그러냐.. 족발 먹다가 체하겠다"

저녁 내내 어머니가 내 곁에 있음을 감사하고
또 감사하면서 그 고객님을 생각했다.

얼마나 마음이 아플까... 나에게 어머니가 없다면........... 생각도 하기 싫다

어머님의 소중함을 일깨워준 고객님께 감사 드리며
돌아가신 분의 명복을 빌어봅니다.


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  1. 흑흑 2009.10.21 21:02 신고

    이 글보니 친정엄마 생각 나네요..전화라도 한통 드려야지~

    • G피디 2009.10.27 13:45 신고

      받은 사랑이 너무 커서 그럴까요? 어머니라는 존재는 언제 생각해봐도 가슴이 먹먹해지는 존재가 아닐까 싶습니다.


뚜뚜
!~

-상담원 : 믿음을 드리겠습니다. GS홈쇼핑 김지혜 입니다~ ^^;;;
-고객 : 여보세요?
-상담원 : 안녕하세요 고객님~ 무엇을 도와드릴까요??
-고객 : 반품하려구요
-상담원 : 반품 말씀이세요? 제가 도와드리겠습니다..... 지역번호 포함한 자택 전...........

"순간 말을 끝마치지 못한 채 멍하니 모니터에 떠있는 낯익은 이름을 보았습니다
."

-고객 : 여보세요???
-상담원 : ~!! 죄송합니다~ 전화번호가 어떻게 되십니까??
-고객 : *** - *** -**** 인데요...
-상담원 : ..... * * * 고객님 맞으십니까??
-고객 : ...

"제 목소리는 처음 콜을 받던 그날처럼 가볍게 떨리고 있었습니다
."

-상담원 : 어떤 상품 반품하시겠습니까??
-고객 : 템플러 북이요...
-상담원 : ...템플러 북 말씀이세요?? 죄송하지만, 어떤 점이 마음에 안 드셨는지 여쭤봐도 될까요??
-고객 :  제가 생각 했던 책이 아닌 것 같아요. ..아이가 읽기엔 조금 어려울 것 같네요....
-상담원 : ....아이에게 좋은 선물 하시려 했는데 도움이 되지 못해 죄송합니다.
               아이가 아직 어린가봐요, 고객님
?
-고객 : 3살이예요...
-상담원 : ....그러세요?......


"아이가 3살이랍니다...

늦은 밤 반품을 위해 연결된 고객은.....
19
...오래 전 그때 내게 처음 시작된 처음 사랑이었습니다... 서로 힘이 들때 힘이 되어주던.....


내 인생 맨 끝에 분명히 함께하고 있을 거라 믿었던 사람. 3년 전 모든 게 힘들었을 때...
더 힘들기 싫다면서 보내버렸던 사람....

오랜 시간이 흐른 뒤에도 꼭 내 뒤에서 날 지키고 있어 줄 꺼라 자만스런 믿음을 갖게 했던 사람....
나 아니면 안 될 꺼라 믿었던 사람
....
그렇게 내 가슴속에 머물던 사람
....
언젠간 꼭 다시 날 찾아 줄 꺼라고 믿던 사람..... 그 사람이었습니다
.


갑자기 모니터가 잘 보이지 않았습니다. 뿌옇게 변하는 게 눈물이 고이고 있었습니다.
하지만, 전 최고의 고객서비스 전문가입니다
.
고인 눈물이 흐르기 전에 쓰~~ 닦고, 고객이 불편하지 않도록 반품처리를 끝마쳤습니다
."


-상담원 : 필요하신거나 불편하신점 있으시면 언제든지 전화주세요. 최선을 다해 도와드리겠습니다~
-고객 : 고맙습니다. 친절하시네요... 이름이 어떻게 되세요??
-상담원 : 고맙습니다 고객님~ ^^.. 제 이름은 김! ! ! 입니다~ -.............................

그 사람과의 잠깐의 침묵....그리고
,,,,

-고객 : 제가 아는 사람과 이름이 같네요...
-상담원 : 그러세요?? 제 이름이 좋은 이름이라 좀 흔해서 그렇습니다~
-고객 : ...그런 것 같네요... 늦은 시간인데 수고하세요...
-상담원 : 고맙습니다~ 고객님도 편안한 시간되시고 항상 행복하시구 건강하세요...

"전화가 끊기고 헤드 셋 저편에서 아무 소리도 들리지 않는다는 걸 느꼈을 때,
스스로 주체할 수 없는 눈물이 흐르고 있었습니다.
혹시라도 나 라는 걸 알아버렸으면 어떻게 하죠?? 안 되는데
...

그 사람.... 나 아니면 안될 것 같은 사람이었는데...
그 사람은 어떻게 나 아닌 다른 이와 어떻게 사랑을 했을까요??
지금의 나는 사랑이 뭔지도 잊어버리고 살아가고 있는데
....

그 사람은 지금 한 여자의 남편.... 그리고 한 아이의 아빠가 되어 있었습니다
.
사랑은 변하는 건가 봅니다. 그런데 왜 내 사랑은 변하지 않는건지 모르겠습니다
.
그래도 이제 덜 힘들어 할수 있어서 다행입니다."

 

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  1. 이런일도 있군요.. 2009.10.21 20:59 신고

    아..상담원 이런 일도 있겠군요...어떤 기분일까...구글에서 첫사랑 이름 한참 찾던 기억이 새록새록 나네요..이분 글 너무 잘쓰네요..^^

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