올해 찾아온 때 이른 무더위
그리고 곧 시작되는 장마철

여름철이면 건강관리를 위해 실내 온도와 습도에 많은 신경을 쓰고 계실텐데요.

여름을 시원하게 나려면…? 떠오르는 그 것! 에어컨으로 실내 온도와 습도를 한 번에 간편하게 관리할 수 있기 때문에
6월 한 달은 에어컨을 장만하시는 분들이 많은 한 달이기도 합니다.

그래서인지 GS 홈쇼핑에서도 에어컨이 현재 많은 성원에 판매되고 있구요

▶관련기사 바로가기

GS샵 "에어컨 구입, 지금이 적기 (뉴시스)

GS샵, 본격적인 에어컨 판매 나서 (한국경제 TV)

지난 10일 목요일 저녁에 방송된 ‘LG 휘센 에어컨 멘디니’ 방송에서는 한 시간동안 무려 390대!

12일 토요일 방송에서는 45분간 200대가 팔리며 여름나기를 준비하시는 분들의 뜨거운 성원을 받았는데요.

이날 방송된 ‘LG 휘센 에어컨 멘디니’는 이탈리아의 유명 디자이너 알렉산드로 멘디니 씨의 디자인으로 제작되어
많은 주부님들의 눈길을 끌었습니다. 현재 온도와 습도를 전면 LED창에서 쉽게 알아볼 수 있다는 것
절전 시스템이 적용돼 전기세도 아낄 수 있다는 점도 뽀~인트죠. 

[사진 1: LG 휘센 에어컨 멘디니 스탠드형]


최근에 출시되는 에어컨은 이렇듯 다양한 기능과 디자인을 갖추고 있어 소비자 분들의 많은 사랑을 받고 있는데요.
너무 많은 사랑을 받은 나머지…;;; 고객님들의 집까지 조금 늦게 도착하는 배송지연이 일어나기도 합니다.

그래서 마련한 GS샵의 대책! GS샵에서는 성수기 시즌을 앞두고 배송 지연을 미리 방지하고자 여름이 시작되는 6월 초부터 에어컨을 소비자 분들이 미리 살펴보시고 선택하실 수 있도록 조금 일찍 선보이고 있답니다. 다음 주부터는 홈쇼핑 방송에서도 주 3, 4번 가량 에어컨을 만나보실 수 있구요. 최대 40만원 할인을 덤으로 제공해드리고 있습니다. ㅎㅎ
또한 5000대 가량의 에어컨을 먼저 확보하여 고객님이 원하는 시점에 제 때 배송해드리고 설치해드리기 위해
만반의 준비도 하고 있다는 사실!

[사진 2: LG 휘센 에어컨 멘디니 벽걸이형]


습기 많은 장마철 그리고 다가올 뜨거운 여름 더위를 앞두고 에어컨 장만을 고민하시는 분들께는
반가운 희소식이 되겠네요^^

올해 여름 더위를 피하고 쾌적하게 나기 위해 모두모두 준비 잘 하세요^^

병은 의사에게 약은 약사에게 그리고 시원한 냉방은 저희 GS샵에게 ㅎㅎ

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설 명절을 앞두고 배송 전쟁이 벌어지고 있습니다.
요즘엔 저희 GS샵(GS홈쇼핑)에서도
한라봉, 갈비, 곶감 같은 명절 선물세트 판매가 많이 늘었습니다.
1시간 판매 방송에 5천~6천 세트씩 주문이 몰리다 보니
저는 솔직히 배송 걱정이 되더군요.
괜히 고객님 주문 받았다가 배달이 늦어지고 명절 내에 도착 못할 경우 낭패니까요.

그런데 알아보니 요즘처럼 물량이 쏟아지는 시기임에도
2~3일 내에 대부분 배송
이 되고 있습니다.
게다가 상당 물량은 오늘 주문, 내일 배송하고 있다고 하니 놀랍기만 합니다.
연초에는 폭설로, 지금은 명절 배송 폭주로
불철주야 고생하고 있는 이천 물류센터를 연결해 궁금증을 풀어봅니다.

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[사진 1. 경기도 이천에 위치한 GS샵 물류센터]

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[사진 2. 경기도 이천에 위치한 GS샵 물류센터]

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[사진 6. 크로스도킹]



[전화연결: 물류센터 구기대 과장]
중부와 경부고속도로가 만나는 교통의 요충지에 위치한 이곳은 하루 4만 박스 이상의 물동량을 가진 홈쇼핑 최대 규모의 물류센터입니다. 해가 진작 저문 9시 무렵이지만 이곳 물류센터에서는 가장 바쁜 시간대입니다.

윙바디라고 불리는 11톤 트럭 4대가 도크에 차량을 붙이고 상품을 쏟아내죠.
상품은 홈쇼핑 인기 상품 ‘장인의 아침 갈비 세트’구요. 당일 오후 방송으로 6천세트가 넘는 주문을 받은 바로 그 상품입니다. 갈비찜과 LA갈비를 각각 4kg과 2.4kg으로 구성하여 6만9천원에 선보인 탓에 엄청난 주문이 쏟아졌습니다.

윙바디에서 내려진 갈비세트는 사람의 손을 거치지 않고 고스란히 컨베이어 벨트에 오릅니다.
초입에 위치한 직원은 분주히 배송지 주소 정보가 담긴 송장 스티커를 빠르게 부착하구요. 벨트를 따라 가던 상품은 물류센터 중앙 분류기를 통과하면서 20갈래로 나뉘어진 벨트컨베이어로 갈아탑니다. 벨트 컨베이어 끝에는 해당 지역 택배센터로 향하는 대형 차량(간선차량)이 입을 벌리고 대기하고 있습니다. 상품이 물류센터에 입고되어 출고되기 까지 걸리는 시간은 고작 10분에 불과하답니다

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[사진 5. 이천 물류센터 구기대 과장]

  [물류기획팀 구기대 과장님, 오늘은 구로에 위치한 택배 터미널로 나와서 설 배송 점검을 나오셨습니다]

물류전문가 구 과장님이 위에서 말씀하신 것! 바로 그 유명한 크로스도킹이라는 건데요. 상품 입고와 출고가 원스톱으로 이루어지기 때문에 그 만큼 빠른 배송이 가능하고, 물류센터의 운영 효율도 극대화할 수 있다고 합니다.

게다가 크로스도킹을 통해 지역별로 나뉘어 출고된 상품은 간선차량에 실려 새벽을 달립니다. 새벽 길을 달려 전국 각 지역 택배센터로 이동하고, 동이 트면 택배차량에 옮겨져 소비자 가정으로 전달되는 겁니다. 

어제 주문하고 오늘 배달 받는 편리함은 크로스도킹 같은 첨단 물류기법새벽 길을 가리지 않는 간선차량 기사님들의 노고가 있기에 가능한 것이었습니다.

이렇듯 현장에서 정확한 배송을 위해 노력하시는 많은 분들이 계시지만 그 마음을 몰라주듯...
오늘하루 하늘에서는 눈송이를 뿌려주시네요.
'눈 때문에 상품이 무사히 도착할지...' 걱정하시는 분들도 계실텐데요...

지난 1월에 있었던 폭설대란 기억하시나요? [바로가기]
GS샵에서는 지난 폭설대란 때의 경험을 살려 미리미리 대응체계를 마련해 놓았습니다^^ 걱정 뚝!
GS샵의 배송시스템은 현재 정상적으로 이루어지고 있습니다^^

설특집방송 중 설이 시작되기 전 배송을 약속드린 상품은 방송 당일 출고가 되었구요

수요일 방송 판매상품까지 현재 출고되어 지금 여러분의 집을 향해 배달되는 중입니다~!
(이미 받으신 분도 많으실 듯^^)

다만 오늘 목요일 판매상품은 아쉽게도 설 연휴 전 배송을 약속드리지는 못 하는데요...
지금 오고 있는 눈의 양은 문제가 없으나 앞으로 현재 내리는 눈이 폭설로 변하는 것에
대비하기 위해서랍니다^^

저희 GS샵은 계속해서 기상상황을 지켜보고 있답니다.
주문하신 물품이 제때 도착할 수 있도록 최선을 다할 것을 약속드릴께요^^

4만 박스가 넘는 물량이 물류센터를 거쳐 전국의 고객님 가정으로 달려가고 있습니다.
그 뒤에 숨은 수많은 분들의 노고에 박수를 보내봅니다.
책상 머리에 앉아 이 글을 쓰고 있는 지피디는 참 편하다는 생각을 하면서 말이죠.^^;;

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[사진 3. 설 명절 전 물류센터 전경]

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[사진 4. 설 명절 전 물류센터 전경]


  [한진택배 구로 터미널] 설 명절 전 배송을 위해 이른 아침 07:00 부터 출고 작업을 진행하고 있네요...
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“오늘 눈이 많이 내려서, 배송이 조금 지연될 것 같습니다.”

중부지방에 25.8cm라는 기록적인 폭설이 내린 2010년 1월 4일(월)
GS샵 TV쇼핑 판매방송을 혹시 보셨던 분들이라면 아마도 위의 멘트를 반복해서 들으셨을 것 같습니다.
갑작스러운 폭설로 배송이 지연될 수도 있는데
고객분들이 행여나 노심초사 주문하신 물품을 기다리실까
쇼핑호스트 분들이 고객분들을 위해 만약의 상황을 계속적으로 알려드린 것이죠.

그런데 저희 GS샵에는 예상치 못한 일이 발생했습니다.
가장 바쁘게 배송문의(배송지연 항의정도는 예상하고 있었답니다) 전화를 받을 것 같은
고객센터 운영실이 오히려 한산했기 때문입니다.

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[사진 1. GS샵 콜센터 전경]


저희 GS샵에서는 약 몇 건의 전화를 받았을까요?
12월 하루 평균 약 4,300여 건의 배송문의 전화가 걸려오는데요,
폭설이 내린 어제 하루 콜센터에 접수된 배송문의는 총 3,600 건으로
12월 하루 평균의 83%에 불과했습니다.
알고 보니 눈이 많이 왔던 지난 12월 27일(일)에도
배송문의 전화가 전 주 대비 80%였다는군요.
걸려온 전화의 내용도 불만을 쏟아놓기 보다는 배송일자 정도를 문의하는 수준이었다고 하니
살짝 이유가 궁금하기도 하죠?

저희가 내부적으로 곰곰히 생각해 보았을 때
고객님들이 주문하신 물품을 기다리실까
사전에 배송 지연의 가능성을 적극적으로 알린 것
고객분들의 불만을 줄이는데 큰 역할을 하지 않았나 합니다.
배송 예정 고객분들에게
휴대폰 문자메시지, 방송, 인터넷 등 다양한 채널을 이용하였음은 물론
예송 배송 일자를 정확히 고지하여 드렸거든요.
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[그림 2. GS샵 홈페이지 검색 란 자동입력 화면]


저희 GS샵 인터넷 홈페이지로 들어가보면 [그림 2] 처럼
자동으로 검색창에 폭설로 인한 배송지연 안내 멘트가 입력되어 있습니다.
바로 검색을 누르시면 [그림 3]과 같은 공지멘트가 뜨구요.
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[그림 3. GS샵 홈페이지 폭설로 인한 배송지연 안내 내용]


적극적인 대응도 대응이지만
이 지피디 생각에는
하얀 눈이 고객분들의 마음까지 하얗고 포근하게 해 준건 아닐까~ 합니다 ㅎㅎ

사실 폭설로 인한 배송지연이 불가피한 일이라지만
저희는 고객분들을 불편하게 해드려 얼마나 죄송한지 모릅니다.
또한 저희의 이런 마음을 고객분들이 알아주신 것 같아 얼마나 감사한지요.
저희 GS샵, 고객분들이 불편하지 않게 최선을 다하도록 하겠습니다.
고객님들~ 쪼금만 기둘려 주세요~!!


 

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새해 첫 출근날
입니다.
이런 노래가 생각나는군요.

“펄펄 눈이 옵니다. 하늘에서 눈이 옵니다. 하늘나라 선녀님들이…중략…자꾸자꾸 뿌려줍니다”

선녀님들 눈을 자꾸자꾸 너무 뿌려주셔서
아침 출근길, 직장인들과 학생들은 고생 좀 하셨다규요ㅡ,.ㅡ
(저 지피디도 새해 첫날부터 살짝 지각을..쿨럭..)

[사진1: 폭설로 인해 눈이 쌓인 인도 제설 작업 중]


그러나 이렇게 눈이 오는 날 가장 고생하시는 분들을
아무래도 도로 위에서 운전을 하시는 분들이겠죠
저희 GS샵에서는 이렇게 눈이 오는 날이면 택배기사분들은 초비상입니다.
지금 현장은 어떨지 살짝 궁금한데요….


안녕하십니까? GS샵 뉴스의 지피디입니다. 참으로 어처구니 없는 일이 아닐 수 없습니다. 지금 서울은 현재 4시간만에 22cm가 넘는 폭설이 내려 시내 곳곳에서 많은 사람들이 어려움을 겪고 있습니다. GS샵의 물류센터도 걱정이 되는데요. 아, 아! 현장에 나가있는 ‘지기자’를 만나볼까요?


지피디: 지기자님, 이천 GS샵 물류센터 상황은 어떤가요?

지기자 : 이천에 위치한 GS샵 물류센터는 이미 폭설에 대비해 연휴동안 출고 작업을 마쳐두어 조금 여유롭습니다. 또한 물류센터 입고 절차 없이 바로 고객에게 배송할 수 있도록 기존 ‘집하택배’를 ‘직택배’로 프로세스를 긴급 변경하여 빠른 배송에 차질이 없도록 대처하고 있습니다.

지피디 : 그러면 지역택배 기지의 상황도 괜찮습니까?

지기자 : 안타깝게도, 지역택배 기지의 상황은 좀 다릅니다. 보통 아침 7시에 상품을 택배 차량에 싣고 9부터 배송이 시작되는데, 폭설로 인해 택배차량 도착시간이 지연되어 8시 반부터 상차를 시작했습니다. 오전 10시 기준으로 전체 배송 차량의 약 80%가 상차작업을 아직도 진행하고 있는 것으로 잠정 집계 되었습니다. 향후 폭설이 남하할 예정이라 이러한 상황은 점차 전국으로 확대될 조짐입니다.

[사진2: 폭설이 내리고 있는 도로 상황]

지피디 : 그럼 고객분들이 상품을 잘 받으실 수 있을까요?

지기자 : 사실 이들 차량도 실제 소비자 가정으로 배송 출발을 할 수 있으지 여부는 미지수 입니다. 이곳 택배기지에도 현재 15cm 가량의 눈이 가득 쌓여 있기 때문입니다. 향후 기상 상황을 봐가면서 결정해야 할 것 같습니다.

지피디 : 눈이 오는데도 수고해 주신 지기자님, 감사합니다. 새해 복 많이 받으십시오.

지기자 : 감사합니다. 지피디님도 새해 복 많이 받으십시오. 이상 현장에서 지기자였습니다.



덥고 비오는 여름이면 여름, 춥고 눈오는 겨울이면 겨울
택배기사분들의 노고가 있기에 저희 GS샵이 잘 운영될 수 있지 않나 생각해 봅니다.
(지난 비오는 날씨에도 고생하신 것 잊지 않고 있습니다 [택배기사의 하루])
저희 GS샵, 폭설에도 최대한 상품 배송에 문제가 없도록 최선을 다할 계획이지만
택배 기사분들의 안전 역시 저희에게는 너무 중요하답니다.
(눈 오는 날 운전하는 것이 얼마나 위험한지…현재도 크고 작은 교통사고가 속출하고 있다고 합니다)
고지대와 골목길 등의 위험지역, 그리고 강설량과 교통상황에 따라
배송이 지연되더라도 고객님들 양해해 주실꺼죠?
배송이 지연되면 꼭 휴대폰 문자메시지나 방송, 인터넷 등을 통해 알려드릴께요.

출근할 때는 지지리도 밉던 눈인데도
하얗게 덮인 세상을 사무실에서 바라보니 아름답게 느껴지네요.
아무쪼록 새해 첫 업무 으쌰으쌰하며 시작하자구요~
파이팅입니다 ^^


P.S 퇴근길도 조심하세요~

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  1. 탐닉킴 2010.01.05 11:37 신고

    홋카이도같은 눈 사이에서 '오겡기데스카'하고 외쳐야 할 것 같았다구요.
    모두들 미끄러지지 않게 조심하세요. ^_^

    • G피디 2010.01.06 09:25 신고

      탐닉킴~오겡끼데스까~지피디와 겡끼데스~ ㅋㅋ 탐닉킴김도 감기 조심하시구요, 미끄러지지 않게 조심조심 ㅎ


요즘처럼 쌀쌀한 날씨에 눈썹 휘날리며 배달에 여념 없으신.. 홈쇼핑 택배 기사님!
홈쇼핑 택배 기사님의 가장 큰 소망은 무엇일까요?
가벼운 상자? 짧은 이동거리? 원활한 교통? 넓은 주정차 공간??
궁금하시죠?? 정답은 마지막에 공개하겠습니다.^^

※ 현장 르뽀! GS샵 전담 택배기사님의 하루...

여러분은 한 달에 얼마나 많이 택배를 이용하나요?


홈쇼핑과 인터넷 쇼핑을 이용해 집에서 편안히 물건을 받아보는 요즘
택배는 우리 생활에서 없어서는 안 될 공기와도 같은 존재가 됐다고
저 지피디는 평소 생각했답니다.

블로그 가족 여러분은 주문하신 물건이 어떻게 우리 집까지 오는지
한 번쯤 궁금하시지 않으셨습니까?

저 지피디가 지금 GS전담 택배 달인님과 함께 여러분을 찾아갑니다.


              [사진 1: 이 곳은 여러분을 찾아갈 택배들이 모여있는 한진택배 구로 터미널]

이 구로 터미널에는 서울 서남부지역과 안양, 의왕 등에 배송될 GS샵의 택배들이 모여있습니다.
새벽부터 이천 물류 센터에서 들어온 물건들이 분류 작업을 거친 후 각 가정으로 배송되게 됩니다.

터미널 안에서도 GS샵 고객들을 위해 홈쇼핑 물건만 전담하여 배달하는 팀이 이 곳에 있습니다.
하루 평균 4000개의 물건이 이 곳에서 배달이 되며 택배 기사님들은 하루에 50Km정도를 다니며
택배를 배송하신다고 하네요. WoW!!!  (GS샵 전체 배송 물량은 하루 3만건 수준이라네요^^;)


           [사진 2: 알바 중 그렇게 힘들다는 택배 상차 작업;;; 해피콜 직화오븐도 보이네요]

추운 바람이 매섭게 부는 아침부터 택배 기사분들은 고객에게 배달할 물건들을
정성스럽게 차에 싣고 계셨습니다. 그 날 배송 순서에 맞춰 짐을 실어야 나중에 물건을 찾는 일 없이
빠르게
나를 수 있기에 매우 중요한 작업이라고 합니다.


             [사진 3: 하루 배송을 위해 오늘 배달할 곳을 확인하고… 안내 전화도 드리고…]

저 지피디는 저 많은 물건들을 대체 어떤 방법으로 배송하나 평소에 궁금했답니다 ㅎㅎ
옆에서 지켜보니 물건을 다 싣고 난 후 배달해야 할 집을 직접 일일이 손으로 지도 위에 표기하며
배송할 루트를 정하시더라구요. 내비게이션 쓰면 편하지 않을까 싶으시겠지만... 달인 택배 기사님의 노하우를 내비도 못따라온다는..ㅎㅎ

차에 짐을 실을 때 대략적인 순서를 정하고 사무실로 들어와

하나하나 위치를 확인하는 모습에 저 지피디 감탄했습니다!

배송 순서가 결정되면 그 순서에 맞추어 다시 고객들에게 전화를 걸어 배송 예상시간을 알려드립니다.
물건을 배달하러 5층 계단을 뛰어 올라갔는데 집에 안 계시면 대략 낭패;;;
(택배 기사님들은 엘리베이터를 거의 이용하지 않으신다는.. -..-;;;)


                            [사진 4: 비가오나 눈이오나 택배는 배달되어야 합니다]

자 이제 택배기사님과 함께 배달 출발~
비가 오는 날이라 길이 많이 막히더라구요. 오늘 함께 해 주신 김경백 기사님께서는
1시간 안에 15개의 물건을 평균 배송하신다고 합니다.
4분에 1건씩???!!!!  허걱~

고객들이 지연배송을 상당히 민감하기 여기기 때문에 최선을 다해서
고객이 원하는 시간에 배송이 이루어지도록 늘 신경쓰신다고 합니다.

택배기사로 배송을 하며 몇 가지 에피소드들을 들을 수 있었습니다.
택배를 배달하다 보면 배송을 하지 못하는 경우도 꽤 있다고 합니다.
주로 고객들이 전화를 받지 않아  정확히 안내할 수 없다고 하시는데요…
경비실에 맡기려해도 잘 받아주지 않는 경우도 상당 수 있다고 합니다. 그래서……

“배송 건으로 전화드리면 제발 전화 좀 받아주세요 ㅜㅠ”

대한민국 모든 택배기사님들의 가장 큰 소망이라고 합니다…


                          [사진 5: 자 택배 배달의 시간! GOGOGO 무비무비~~~]

여기서 지피디 또 다시 한 번 감탄! 기사님들의 찾는 수준은 거의 네비게이션 수준이었습니다.
평소 주로 배달하는 지역이라고는 하지만 어찌 주소만 보고 그리 쉽게 찾아가시는지…
기사님의 초스피드를 쫓다가 지피디 평소에 ‘아! 운동 좀 할걸’ 생각에 눈물이 납니다.


                        [사진 6: 다음 장소로 이동하는 시간에도 고객에게 전화를…]

택배기사님들에게는 1분1초가 아까운 시간입니다. 배달 후 다음 장소로 이동하는 시간마다
틈틈이 배송을 기다리는 고객들을 위해 안내 전화를 하시더라구요.
그래서인지 배달하러 갔을 때...
미리 문열어 놓고 반갑게 맞아주시는 고객들을 보면 매우 고맙다고 하시네요^^



                                [사진 7: 대한민국 택배기사님들 파이팅입니닷!!!]

짧은 시간이었지만 기사님을 따라다니며 많은 것을 생각했습니다.
저 지피디는 앞으로 택배기사님들에게 환한 미소로 문을 열며 음료수 하나 건네는
여러모로 수고하시는 기사님들에게 ‘감사합니다.’라는 말을 전해야 겠다고…
이 블로그를 통해 여러분께 약속드립니다.^^

전국의 모든 택배기사님들 정말 감사합니다.

Ps. 마지막 택배기사님의 한 마디~

“안전한 GS샵의 택배배송! 저희가 믿음으로 전해드립니다~~~”

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  1. 내로라 2009.11.30 16:25 신고

    1시간에 15개씩 배송을 하시는 군요;; 실로 엄청난 속도!

  2. G피디 2009.11.30 16:40 신고

    택배기사님들을 직접 보니 정말 수고하신다는 생각밖에 안 들었습니다
    이 날 기사님께서 허리를 다치셔서 몸이 안좋으신데도 불구하고
    정말 열심히 배송하시는 모습에 많은 걸 느꼈답니다^^

  3. 감사 2009.11.30 16:44 신고

    윗 글처럼 비올때의 고충은 이해가 갑니다. 쪼금 더 친절해야지..하는 반성을 해봅니다.

  4. G피디 2009.11.30 18:33 신고

    감사님.....방문해주셔서 감사합니다 ㅎㅎ
    우리 모두 택배 받을 때 감사하는 마음으로 받아보아요^^

  5. 문래동 2009.12.03 14:14 신고

    제가 구입한 상품을 늘 배달해주시는 분이 김경백기사님이에요.
    늘 배송예정시간을 친절히 문자로 알려주셔서 기사님 전화번호를 휴대폰에 저장해두었다는^^
    전담배송기사님들 파이팅~입니다.
    지피디님도 수고많으셨어요.

  6. G피디 2009.12.03 18:04 신고

    감사합니다^^ 문래동님
    앞으로 김경백기사님을 만나시면 활짝 핀 미소와 따뜻한 한 마디! 건네주실꺼죠? ㅎㅎ

  7. 와우! 2009.12.04 16:42 신고

    택배기사님이 힘들거라는건 알았지만, 이렇게 블로그서 보니 새삼 더 와닿는데요~
    이제 택배기사님 뵈면 잘해드려야겠어요 ^^

  8. G피디 2009.12.04 17:13 신고

    와우님
    택배 보낼 때 물건 드리고 미소 한방 쏴주세요 ㅋ




내가 고객센터에 입사해 근무 한지 어느덧 1년하고도 9개월을 접어들고 있다.
돌이켜보니 유난히 기억에 남는 고객이 한 명 있다.
바로 나로 인해 아직도 세상은 살만하다고 느꼈다고 말해준 그 고객을 아직도 잊을 수 가 없다.

지난해 11월의 어느날
하루 첫 시작은 좋았다. 이른 시간의 해피콜에도 싫은 내색 없이 반겨주는
소박한 아주머니 고객을 만났고, 하루의 시작은 정말 그지없이 좋았다. 나는 오늘도 전국을
전선을 타고 전라도도 갔다가 강원도도 갔다 일주를 하며 바삐 움직이고 있었다.

그런데.. ! 퇴근시간을 30분 앞두고 마지막 업무를 하는데, 당시 한창 고객 컴플레인이
많은 제품의 이름이 모니터에 올라왔다.
이 제품은 배송도 길고 A/S도 길고 업체 담당자 통화하기가
하늘에 별따기라고 하는 품목이었다. 우리 고객센터에선 가장 악명으로 통하던 그 브랜드.

지레 겁먹지 말고 내용을 보자 하고 접수내용을 보았다.

내용은, 올 봄에 산 니트를 이제 다시 착용하려고 꺼내보니,
고객은 한 두 번 착용 후 드라이를 해서 고이 간직을 했는데
제품의 재질이 울었다고 입기가 곤란하다. A/S를 하던지 교환을 해달라고 하는 내용이었다.

나의 답변은 지금 상태에서 니트가 운다고 한 거에 대한 A/S는 어렵다
교환은 더더욱 안 된다고 이미 답은 나와있다

신호음이 울려 퍼지고 수화기 저편에 들려오는 목소리는
중 저음의 깔끔한 남자고객의 목소리였다 
최대한의 예의를 갖추고 목소리를 가다듬고는,

-상담원 : 안녕하십니까, GS홈쇼핑의 000입니다. 000고객님 댁 맞습니까?
하며, 말문을 열었다.


-고객
:
""

너무나도 짧고 건조하게 들려온 답변, 순간 약간 당황하며 다시 한번,

-상담원
000 니트건으로 전화 드렸는데 의뢰하신 000고객님 부탁드립니다~

-고객 : 네 전데요

상대편에 들려오는 목소리는 여전히 탐탁치 않은 목소리.
의류라서 여자고객을 상상했는데 의외로 남자고객 이었다.

-고객 : 아니 아가씨 내가 이것을 봄에 구입하고 한두 번 착용하고 ~~~.

그리고 우리의 모든 고객들의 단골 멘트인 GS홈쇼핑 믿고 산 건데
이러면 되겠냐는 말은 여전히 빠지지 않는다.

고객이 말하는 입장을 듣는데 족히 40분이 넘어서고 있었다.
일단 좀더 확인 후 연락을 준다는 말을 넌지시 던지고는 전화를 끊었다.
고심하던 끝에 선배에게 조언을 구했지만 역시나 안 된다고 하는 답뿐이었다

다음날 고심 끝에 우선 고객께 다시 전화를 걸었다..
어떻게 해야 하는 내 복잡한 마음도 몰라준 채로 신호음 2번 울리기도 전에
상대편에서 전화를 받았다.

최대한 인간적으로 고객께 양해를 구하고 겨우 제시한 것이

-상담원 ..........고객님 혹시 다시 한번 드라이세탁을 해보심이 어떨지요? 하며 말을 꺼냈다.

고객은 내가 10여분을 설명하는걸 보며 실제로 보이지는 않지만
진심어린 심정으로 말하는걸 알아주곤 흔쾌히 승낙을 했다.
휴~하고 한숨을 돌리고 일주일 뒤에 다시 한번 연락을 하기로 했다.

다시 통화하기로 약속한 날... ‘결과가 좋아야할텐데하는 심정으로 다이얼을 돌렸다.

-상담원 : 고객님 드라이 해보셨어요? 조심스레 물었다.

-고객 : ..그런데 아가씨 어쩌지 드라이했는데 똑같네...
          
세탁소 아저씨 말이 이건 원단 자체 불량이라구 하던데 ....
           난 아가씨가 해보라는 데로 다했고 내가 할 수 있는 건 다했으니깐 이제 어떻게 할껀데?

.... ...순간 실날같은 희망은 사라지고…. 이제 어떡하나 ..


겨우 겨우 업체 담당자를 설득한 것이 비슷한 다른 제품으로 교환해 준단다.
안되는 건데 내가 너무 끈질기게 전화해서 그럼 그걸로라도 해준다고
겨우 겨우 확인을 받고 다시 고객한테 전화를 돌렸다
 
이제는 너무나도 자주 통화를 해 먼저 나를 알아보고 반겨줬다.

 

-상담원 : 저 고객님 제가 해드릴 수 있는 최대한의 방법이 다른 제품으로의 교환인데 괜찮으시겠습니까?


.........
잠시 말이 없다......순간 흐른 긴장감..


 -고객 :
휴~ 그래요!!..............다른 건 맘에 안 드는데......


매정하게 들려오는 답변 이였다..


-상담원 :
죄송합니다 이게 최선책이네요


무언가 잠시 생각을 하는 듯....잠깐의 침묵......그리고 말이 들려왔다..


 -고객 :
.....그럼 할 수 없지요 ..

 

고객이 말하길, 그 동안 너무 신경을 써 준 것에 대해서 고맙다고 하면서 수긍을 했다.
비록 고객께 100퍼센트의 만족을 주진 못했지만 내 진심이 통했다는 생각에
하루의 피로가 다 풀리는 듯한 하루였다.

 

그리고 고객의 마지막으로 나에게 하는 말이...

"요즘 같은 세상에 아가씨 같은 사람이 있어서 아직도 세상이 살 만하다는 걸 느꼈어요~ 고마워요!"

하며 다음에 꼭 연락을 주면 따뜻한 차 한잔 사주겠다고 하신다.
순간 느껴온 무언가 뭉클한 감정이 내 안에서 끌어 올라왔다.

 

고객센터에서 근무하는 1년여 동안 가장 기억에 남는 말이다.
나로 인해 세상이 살만하다고 느꼈다고 하는 말....
통화를 끝내고도 그 말이 계속해서 머릿속에 남았다.

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  1. 사뼝이 2010.05.17 23:22 신고

    가끔 눈팅만 하다가 첫 댓글을 남기네요 ㅋㅎ

    지난 달이었나? 자켓 한 벌이 싸게 나왔길래 냅다 구매버튼을 눌렀는데~ 웬걸, 며칠 후에 GS샵 상담원으로부터 "사뼝이 고객님 맞으십니까?" 라고 전화 한통이 걸려 왔죠. 순간적으로 '젠~장 이거 품절이구나. 아니 품절이면 품절이라고 써 있어야지 음훼훼훼!! 삐뚫어질테다!' 한 소리 할려고 작정했는데!! 막상 진정어린 상담원님의 목소리를 들으니 화가 누그러지더라고용. 오히려 전화 끊을 땐 되려 제가 고맙다고 말하는 시츄에이션까지 ㅎㅎ

    전 저렇게 멋지구리한 감동적인 멘트는 할 줄 모릅니다. 그래도 상담원님 덕분에 샤핑할 맛은 난다는... 말을 전해드리고 싶네요ㅋ (절대 적립금 1,000원 더 주셔서 그런 거 아닙니다~)

    • G피디 2010.05.17 23:52 신고

      아흑~ 감사해요. 상담원분들은 다양한 고객분들을 상대하다보니 스트레스도 많지만 또 고객분들의 고맙다는 말 한마디에 으쌰으쌰 힘내서 일하신답니다 ^____^ (이 댓글이야 말로 더 감동적인걸요~)

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