"축하합니다.
최종 합격하셨습니다.

00일부터 교육이니 문래동으로 와주세요^^”
취업의 기쁨과 함께 시작된 나의 문래동 생활.

처음엔 상담원 일이 그냥 전화로 '주문'만 받으면 되겠지… 하는 '쉬운' 생각이었다.

(심지어 옆 동료는 가벼운 아르바이트라고 생각했단다 -_-;;;)
하지만 생각은 그저 생각일 뿐..

상담원을 시작하며 받은 '첫 전화'.

입술과 목소리는 바르르 떨리고 손도 떨리고… 심지어 기기 작동이 서둘러 자꾸만 전화를 끊기도 했다.
신입 시절에는 누구나 한번쯤 겪었으리라.

그래도 손은 서툴렀지만 고객에게 다가가는 마음 만큼은 진지하고 간절했다.

돌이켜보면 그 때만큼 치열해 적도 없는 것 같다.

시간이 지나 지치고 버겁다고 느낄 때

특히 힘든 고객을 만날때면
'내 일의 가치는 얼마짜리 인가?' 라는 생각에 매우 씁쓸했다.
솔직히 이 물음표는 여전히 나를 채찍질하는 숙제로 남아있다.

하지만 한 가지는 확실하다.

내가 이 일을 하는 이유.
그것은 바로 '내가 누군가에게 도움이 된다'는 것이다.

상담원 일을 하면서 다양한 사람들을 알게되고 참 많은 이야기를 듣게 된다.

특히 고객센터 업무가 어렵다지만
이 두 단어때문에 난 오늘도 밝은 목소리로 고객을 맞는다.

바로 '감사합니다', '역시 GS홈쇼핑이야~'

고객의 문제를 파악한 뒤 이리저리 상황을 알아보고 다 해결된 뒤
통화를 마치려는 찰나에 들리는 이 한마디.

작고 보잘 것 없어 보이지만 내가 누군가에게 도움이 될 수 있었다는 것.

그 보람은 이 세상 무엇과도 바꿀 수 없을 것이다.

나는 늘 소망한다.

내가 조금이라도 더 고객에게 감동과 기쁨을 줄 수 있기를...


<이 글은 GS SHOP 고객센터에서 근무하는 상담원 여러분이 현장에서 들려주는 이야기입니다>

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하루에도 몇 번씩 변덕 부리는 게 여자와 팥죽이라고 한다.
GS샵에서 상담원으로 일하며 느끼지만

하루에도 12번씩 변덕이 일어나는 진정한 ‘팥죽녀’가 바로 ‘나’이지 않을까라는 생각이든다.
고객과 상담하며 정말 다양한 고객들에 따라
상담원의 마음이 달라지기 때문이다.

이런 나의 마음을 쓰나미에 휩쓸리듯 요동치게 만드는 고객들의 유형을 정리해보면
다음과 같다.


1. 호통형- “감사합니다. GS샵 상담원 000입니다.”라는 말이 끝나기 무섭게
 “야! 야! 야!” 다짜고짜 호통부터 치고 보는 고객이다. 주로 중년 남성고객이 많다.
일단 불만사항이나 불편한 점은 말도 안하고 회사에 대한 욕만 실컷 늘어놓는다.


2. 억지형- 사은품이나 적립금을 문제 삼는 고객들이다. 중년의 아주머니들이 대부분을 차지한다.
주로 ‘우리 옆집은 물건 하나 사니 사은품을 주던데 나는 왜 안주냐?’는 이야기부터 시작한다.
이 정도면 괜찮지만 있지도 않은 사은품을 달라고 생떼를 쓰게 되면 곤란해진다.
종종 ‘내가 여기서 양보(?)할 테니 적립금으로 넣어달라’고 하시기도 한다.


3. 학구형- 20대가 주를 이루며 상품에 대한 해박한 지식을 자랑한다.
노트북, 카메라 등 전자제품을 구입 후 전문 용어를 쓰며 상담원을 시험하듯 이것저것 많이 물어보는 유형.
물론 우리 상담원들도 교육을 받지만 세부적으로 질문을 하시면 당혹스러워진다.
이런 유형은 대개 자신의 질문에 자신이 답을 내리고 전화를 끊는다.


4. 수다형- 제품이나 물건에 대한 질문이나 불만사항이 아닌 자기 이야기를 한다. 가정 주부들이 많으며 남편 흉보기부터 자식 자랑, 동네 땅값 이야기 등 다양한 주제가 있다. 순간 당황스럽기도 하지만
이런 질문에 대답을 하는 것도 고객만족이라는 생각이 들어 맞장구를 칠 때도 있다.
이야기가 좀 길어진다 싶으면 적당한 선에서 상담을 마치게 된다.


5. 신사형- 먼저 “수고하십니다”라는 인사로 상담을 시작하는 고객들이다. 통화 내내 존칭어를 쓰며
질문도 요점만 말하기 때문에 상담 시간도 대부분 짧다. 상담이 끝나면 “감사합니다. 수고하세요”라고
끝 인사를 한다. 순간 내가 고객인지 상담원인지 헷갈릴 때도 있다. 가장 선호하는 유형^^


이런 전화를 하루에 수백 통씩 받게 되면 5가지 유형을 고루 접하게 된다.
호통형의 고객과 상담을 하다
‘나도 집에서는 귀한 자식인데…’ 라는 생각에 서글퍼지기도 하고

신사형의 고객과 상담을 하다 금새 기분이 좋아지기도 한다.

하루를 마치고 퇴근할 때
‘오늘’이라는 짧은 시간 동안 세상 모든 사람과 만났다는 기분이 들어
피식 웃을 때도 있다.
매일 반복되는 업무 속에서 재미와 흥미를 느낄 수 있는 것은

이처럼 많은 종류의 사람들을 만난다는 기대감 때문일 것이다.


이 기대감으로 상담을 하며 서로의 얼굴이 보이지 않는 전화 상이지만
고객과 나의 마음이 통할 때.

바로 고객이 만족감을 느끼는 순간 나는 이 직업의 보람을 느끼게 된다.

<이 글은 GS SHOP 고객센터에서 근무하는 상담원여러분이 현장에서 들려주는 이야기입니다>

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입사초기 재미있는 에피소드를 남긴 잊지 못할 고객님을 소개할까 한다.

연세는 우리 어머니나 할머니뻘 되는 고객이셨고,
아직 카드 인증제가 뭔지 이해가 부족한 고객이었다.

나는 고객님께 최대한 상냥하고 알기 쉽게 인증제를 하는 이유와
비밀번호를 입력하는 방법에 대해 설명드렸다. 

그 순간 비슷한 연령대의 우리 어머니가 생각났기 때문이다.

긴 설명에도 고객님은 지루해하지 않으셨고,
확실히 이해를 하고 계신 지 약간 의심스럽긴 했지만

비밀번호를 눌러달라고 요청 드린 후 ARS를 연결했다.

그 때 고객님은 비밀번호 네자리를 큰 소리로 외치셨다.
"!0!0!0!0!"

나는 순간 깜짝 놀랐지만, 다시 앞 두자리와 우물정(#) 버튼을 눌러달라고 급히 말씀드렸다.
"0!0! 삑~~"
고객님은 앞의 두자리 숫자만 큰 소리로 외치신 후 우물 정(#) 버튼만 누르셨다.

너무 웃음이 나왔다. 허벅지를 꼬집어가며 나오는 웃음을 참은 뒤
기존의 방식대로 결제해 드린다고 했다.

처음엔 단지 그 상황이 재미있어 웃음을 참기 어려웠다.
하지만 곰곰이 생각해보니 어쩌면 나이를 먹는다는 것이
너무 서글픈 것이 아닌가 하는 마음이 들었다,.

아직 세월이 흐르는 걸 한탄하기에는 젊은 나이지만, 나도 곧 이런 빠른 매체들 속에서
소외당하는 날이 오겠지?

세월이 지나면서 세상은 더 편하고, 빠르고, 복잡하게 변한다.

이 고객님처럼 나이든 어른들이 따라오기엔 너무 힘들다.
나부터라도 어른들을 배려하는 마음을 가져야겠다고 다짐해본다.

<이 글은 GS SHOP 고객센터에서 근무하는 상담원여러분이 현장에서 들려주는 이야기입니다>

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  1. - 2009.12.08 16:18 신고

    여기있는 글들 너무 회사입장의 글아닌가요? CS에피소드 같은 것들은 일반인들은
    그닥 관심없어할 꺼 같은데요?

    • G피디 2009.12.09 10:32 신고

      에고..^^;;; 앞으로 더 좋은 포스팅으로!! 의견 감사합니다


콜 센터 특명! 고객을 30초 이상 기다리게 말라!

‘모든 상담원이 통화 중입니다. 잠시만 기다려 주시기 바랍니다’
‘통화가 지연되고 있습니다. 다시 걸어주시기 바랍니다’

기업체 콜센터로 전화할 때 가장 화를 돋구는 멘트들입니다.
저는 성격이 느긋한 편이라 느긋하게 기다리는 편인데요,
기다린 보람도 없이 ‘다시 걸어주시기 바랍니다’라는 멘트가 나오면 부아가 치밀죠.

화 끊어버리고 나면 입 속에서 험한 말이 스물스물 기어나옵니다. (웁스~)
동감하시죠?? ^^;;;

렇다면 도대체 콜 센터 상담원이 얼마 만에 전화를 받아야 고객이 만족할 수 있는 걸까요.
‘기대감’으로 시작한 전화가 ‘불만’으로 바뀌는 시기는 얼마의 기다림이 있은 후일까요.

궁금한 마음에 스터디 돌입합니다.
GS샵의 콜센터 업무를 대행하는 GS텔레서비스의
내공 빵빵한 베테랑 상담원 분들에게 꼬치꼬치 자문을 구해 봅니다.

다음은 [GS텔레서비스 운영실 강단영 차장님]의 조언:

사용자 삽입 이미지

20초가 지나면
전화를 끊는 고객이 생깁니다.
기다리기 싫으신 거죠
통화대기 시간 때문에 주문을 포기하는 경우는
홈쇼핑사 입장에서도
매우 안타까울 수 밖에 없습니다.
방송을 보시고
전화 수화기를 들어 주었다는 것 만으로도
홈쇼핑사에게는
극진히 모셔야 할 고객이기 때문입니다.
그래서 ‘20초’라는 수치는
콜센터가 늘 목표로 삼을 수 밖에 없는 것입니다.



[사진 1 : GS텔레서비스 운영실의 강단영 차장님과 전광판]

또 덧붙이시길...
“30초가 지나면 불만이 시작됩니다. 애국가 2소절 정도…”

우리 국민에게 가장 익숙한 노래 애국가.
하느님이 보우하사 우리나라 만세~
바로 요 2소절 정도의 시간 내에 전화를 받지 않으면 불만이 시작된다니…

사용자 삽입 이미지


스톱워치 꺼내서 애국가를 불러보니
 ‘동해 물과’로 시작해 ‘무궁화 삼천리’로 연결되기까지의 2 소절에 걸리는 시간이
절묘하게 30초 정도더군요.

사용자 삽입 이미지

                               [사진 2 : GS샵 콜센터, GS텔레서비스 전경]

실제 GS샵 콜센터는 평균 대기시간을 주요한 경영지표로 관리하고 있더라구요.

※ GS샵 콜센터 평균 대기 시간 (주문 기준, 2009년).
     6월(27초), 7월(25초), 8월(20초), 9월(18초), 10월(19초)

흐흐.. 아슬아슬하네요.
그래도 방송 시간과 상품 종류에 따라 주문량이 천차만별이라는 점을 감안하면
참 잘 관리하고 있구나 싶기도 합니다.
9백 명에 이르는 상담원이 하루 8시간씩 24시간을 분담해 전화를 받게 되는데,
적정한 인원의 상담원을 투입하는 것은 15년에 걸친 홈쇼핑 사업 노하우라고 할 수 있죠.

그러나, 주문이 폭주하면서 상담원 대기 시간이 길어질 경우
대책이 없는 게 사실이기도 합니다.
그런 경험 많으시죠??^^;;;;
그래서 대기시간 30초를 넘어서면 ‘자동주문전화 이용’을 독려하는 멘트가 나오기도 합니다.

오늘 마침 정부(방송통신위원회)에서
ARS 전화 대기 시간이 30초를 넘지 않도록 권고하겠다는 기사가 보입니다.
통화 대기로 인한 국민들의 고통이 얼마나 컸으면… 정부까지 나서겠냐 싶어서 관심있게 읽어보았답니다.

  • ARS 30초 넘으면 상담원이 ‘콜백’…방통위, 불편개선 [기사보기]

하튼 저도 소비자의 한 사람으로서 대한민국의 콜센터가 전화를 더욱 빨리 받을 수 있기를~
그래서 더 많은 사랑을 받을 수 있기를 기대해 봅니다.

동해 물과 백두산이 마르고 닳도록~
최선을 다하시는 콜센터 상담원 님들 파이팅!!


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  1. 하랑이 2009.11.26 19:42 신고

    저도 전화 빨리 받으시길 기원하는 1人...

  2. G피디 2009.11.27 13:07 신고

    번개와 같은 응대 저희 GS샵이 보여드리겠습니다^^




내가 고객센터에 입사해 근무 한지 어느덧 1년하고도 9개월을 접어들고 있다.
돌이켜보니 유난히 기억에 남는 고객이 한 명 있다.
바로 나로 인해 아직도 세상은 살만하다고 느꼈다고 말해준 그 고객을 아직도 잊을 수 가 없다.

지난해 11월의 어느날
하루 첫 시작은 좋았다. 이른 시간의 해피콜에도 싫은 내색 없이 반겨주는
소박한 아주머니 고객을 만났고, 하루의 시작은 정말 그지없이 좋았다. 나는 오늘도 전국을
전선을 타고 전라도도 갔다가 강원도도 갔다 일주를 하며 바삐 움직이고 있었다.

그런데.. ! 퇴근시간을 30분 앞두고 마지막 업무를 하는데, 당시 한창 고객 컴플레인이
많은 제품의 이름이 모니터에 올라왔다.
이 제품은 배송도 길고 A/S도 길고 업체 담당자 통화하기가
하늘에 별따기라고 하는 품목이었다. 우리 고객센터에선 가장 악명으로 통하던 그 브랜드.

지레 겁먹지 말고 내용을 보자 하고 접수내용을 보았다.

내용은, 올 봄에 산 니트를 이제 다시 착용하려고 꺼내보니,
고객은 한 두 번 착용 후 드라이를 해서 고이 간직을 했는데
제품의 재질이 울었다고 입기가 곤란하다. A/S를 하던지 교환을 해달라고 하는 내용이었다.

나의 답변은 지금 상태에서 니트가 운다고 한 거에 대한 A/S는 어렵다
교환은 더더욱 안 된다고 이미 답은 나와있다

신호음이 울려 퍼지고 수화기 저편에 들려오는 목소리는
중 저음의 깔끔한 남자고객의 목소리였다 
최대한의 예의를 갖추고 목소리를 가다듬고는,

-상담원 : 안녕하십니까, GS홈쇼핑의 000입니다. 000고객님 댁 맞습니까?
하며, 말문을 열었다.


-고객
:
""

너무나도 짧고 건조하게 들려온 답변, 순간 약간 당황하며 다시 한번,

-상담원
000 니트건으로 전화 드렸는데 의뢰하신 000고객님 부탁드립니다~

-고객 : 네 전데요

상대편에 들려오는 목소리는 여전히 탐탁치 않은 목소리.
의류라서 여자고객을 상상했는데 의외로 남자고객 이었다.

-고객 : 아니 아가씨 내가 이것을 봄에 구입하고 한두 번 착용하고 ~~~.

그리고 우리의 모든 고객들의 단골 멘트인 GS홈쇼핑 믿고 산 건데
이러면 되겠냐는 말은 여전히 빠지지 않는다.

고객이 말하는 입장을 듣는데 족히 40분이 넘어서고 있었다.
일단 좀더 확인 후 연락을 준다는 말을 넌지시 던지고는 전화를 끊었다.
고심하던 끝에 선배에게 조언을 구했지만 역시나 안 된다고 하는 답뿐이었다

다음날 고심 끝에 우선 고객께 다시 전화를 걸었다..
어떻게 해야 하는 내 복잡한 마음도 몰라준 채로 신호음 2번 울리기도 전에
상대편에서 전화를 받았다.

최대한 인간적으로 고객께 양해를 구하고 겨우 제시한 것이

-상담원 ..........고객님 혹시 다시 한번 드라이세탁을 해보심이 어떨지요? 하며 말을 꺼냈다.

고객은 내가 10여분을 설명하는걸 보며 실제로 보이지는 않지만
진심어린 심정으로 말하는걸 알아주곤 흔쾌히 승낙을 했다.
휴~하고 한숨을 돌리고 일주일 뒤에 다시 한번 연락을 하기로 했다.

다시 통화하기로 약속한 날... ‘결과가 좋아야할텐데하는 심정으로 다이얼을 돌렸다.

-상담원 : 고객님 드라이 해보셨어요? 조심스레 물었다.

-고객 : ..그런데 아가씨 어쩌지 드라이했는데 똑같네...
          
세탁소 아저씨 말이 이건 원단 자체 불량이라구 하던데 ....
           난 아가씨가 해보라는 데로 다했고 내가 할 수 있는 건 다했으니깐 이제 어떻게 할껀데?

.... ...순간 실날같은 희망은 사라지고…. 이제 어떡하나 ..


겨우 겨우 업체 담당자를 설득한 것이 비슷한 다른 제품으로 교환해 준단다.
안되는 건데 내가 너무 끈질기게 전화해서 그럼 그걸로라도 해준다고
겨우 겨우 확인을 받고 다시 고객한테 전화를 돌렸다
 
이제는 너무나도 자주 통화를 해 먼저 나를 알아보고 반겨줬다.

 

-상담원 : 저 고객님 제가 해드릴 수 있는 최대한의 방법이 다른 제품으로의 교환인데 괜찮으시겠습니까?


.........
잠시 말이 없다......순간 흐른 긴장감..


 -고객 :
휴~ 그래요!!..............다른 건 맘에 안 드는데......


매정하게 들려오는 답변 이였다..


-상담원 :
죄송합니다 이게 최선책이네요


무언가 잠시 생각을 하는 듯....잠깐의 침묵......그리고 말이 들려왔다..


 -고객 :
.....그럼 할 수 없지요 ..

 

고객이 말하길, 그 동안 너무 신경을 써 준 것에 대해서 고맙다고 하면서 수긍을 했다.
비록 고객께 100퍼센트의 만족을 주진 못했지만 내 진심이 통했다는 생각에
하루의 피로가 다 풀리는 듯한 하루였다.

 

그리고 고객의 마지막으로 나에게 하는 말이...

"요즘 같은 세상에 아가씨 같은 사람이 있어서 아직도 세상이 살 만하다는 걸 느꼈어요~ 고마워요!"

하며 다음에 꼭 연락을 주면 따뜻한 차 한잔 사주겠다고 하신다.
순간 느껴온 무언가 뭉클한 감정이 내 안에서 끌어 올라왔다.

 

고객센터에서 근무하는 1년여 동안 가장 기억에 남는 말이다.
나로 인해 세상이 살만하다고 느꼈다고 하는 말....
통화를 끝내고도 그 말이 계속해서 머릿속에 남았다.

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  1. 사뼝이 2010.05.17 23:22 신고

    가끔 눈팅만 하다가 첫 댓글을 남기네요 ㅋㅎ

    지난 달이었나? 자켓 한 벌이 싸게 나왔길래 냅다 구매버튼을 눌렀는데~ 웬걸, 며칠 후에 GS샵 상담원으로부터 "사뼝이 고객님 맞으십니까?" 라고 전화 한통이 걸려 왔죠. 순간적으로 '젠~장 이거 품절이구나. 아니 품절이면 품절이라고 써 있어야지 음훼훼훼!! 삐뚫어질테다!' 한 소리 할려고 작정했는데!! 막상 진정어린 상담원님의 목소리를 들으니 화가 누그러지더라고용. 오히려 전화 끊을 땐 되려 제가 고맙다고 말하는 시츄에이션까지 ㅎㅎ

    전 저렇게 멋지구리한 감동적인 멘트는 할 줄 모릅니다. 그래도 상담원님 덕분에 샤핑할 맛은 난다는... 말을 전해드리고 싶네요ㅋ (절대 적립금 1,000원 더 주셔서 그런 거 아닙니다~)

    • G피디 2010.05.17 23:52 신고

      아흑~ 감사해요. 상담원분들은 다양한 고객분들을 상대하다보니 스트레스도 많지만 또 고객분들의 고맙다는 말 한마디에 으쌰으쌰 힘내서 일하신답니다 ^____^ (이 댓글이야 말로 더 감동적인걸요~)


평소처럼 '뚜뚜~" 하는 소리와 함께 한 고객님의 전화를 받았다.
역시 내용도 너무나 평범한 배송문의 건. 화물추적을 하니 택배 기사님이 상품을 가지고 나가신 상태라서
고객님께는 당연하게 오늘 받으실 거라는 안내를 했다. 그러자 고객님은 예상을 벗어나지 않고
다른 고객님들처럼 "몇시 쯤 오느냐"는 문의를 덧붙이셨다.

택배사 통화 후 다시 전화 드리겠다는 당연한 안내를 하고 난 택배 기사님과 통화를 했다.

-상담원 : 기사님~ ○○동 ○○번지 몇시 쯤 가시나요?
-기사 : 네~ 거기는 5시까지 끝나요~
-상담원 : 그럼 꼭 시간 맞춰서 가주세요~~

기사님과의 통화도 일상적으로 끝났다. 고객님께 다시 5시까지 받으실 거라는 안내전화를 한 후
언제나처럼 다른 고객님들의 전화를 받기 시작했다. 그리고 5시가 조금 넘은 시간..
고객님께 배송 확인 차 전화를 드렸는데 아직도 못 받으셨다며 외출을 못하고 계신다는
말씀에 화가 난 듯 했다.

난 다시 택배 기사님께 전화를 했다. 재촉하는 목소리로..

-상담원 : 기사님~ ○○동 ○○번지 5시까지 가신다고 하셨는데 아직 안 가셨어요?
언제 가세요? 고객님 기다리고 계시는데...

-기사 : 다음 집이에요~ 비가 너무 많이 와서 지금 비 피해서 쉬고 있어요~
힘들어서... 이제 갈 거니까 5분도 안 걸려요~


울컥.. 갑자기 기사님의 말씀에 죄송한 마음과 안쓰러운 마음에 눈물이 고였다.
그날 비가 얼마나 많이 오는지, 그 상품이 얼마나 큰지도 알고 있었기 때문에 더욱 마음이 안쓰러웠다.

순간 전화선을 타고 가 수건으로 젖은 머리카락을 닦아드리고 싶을 정도로,
한번도 본적 없는 그 분이 마치 내 오빠나 동생처럼 감싸주고 싶다는 생각을 했다.
그래서 흔들리는 목소리로...


-상담원 : 비 많이 오죠? 힘드시겠어요...다음 집이니까 천천히 가세요...
하지만 결국 고객님은 5분이 채 지나지 않은 시간에 상품을 받으셨다.

처음 입사 하고 이 일을 시작했을 때는 정말 '말도 안 되는’ 고객님들의 요구에
형식적이고 성
의 없는 응대를 하며, 이렇게 계속하다가는 난 아무 감정도 없는
그냥 '상담원'이 되어버리겠다는 생각을 했었다. 심지어 회사 밖에서 다른 사람을 만날 때
사람에 대한 나름대로의 편견을 갖고 삐딱 하게 대할 것 같다는 생각도 했었다.


하지만 시간이 지나면서 내 생각이 180도 바뀌었다.
'사람이 있다면 어디라도 인간적이고 따뜻하지 않은 곳은 없고,
내가 일하는 여기 GS홈쇼핑은 다른 어느 곳보다 아름답고 인간적인 일을 하는 곳이다'라고 말이다.


내 생각이 바뀌는 데는 어떤 결정적인 사건이 있었던 것도 아니고 내가 스스로 노력을 한 것도 아니다.
한 콜 한 콜 받을 때 마다 난 세상을 가슴으로 느끼는 사람으로 변해간 것이었다.
그런 결과 위 이야기처럼 작은 일에도 눈물을 글썽이는 감성을 갖게 해주었다.  


주문한 상품을 하루라도 빨리 받고자 재촉하고, 안 되는걸 되게 해달라고 조르는 고객님들..
우리의 상품을 고객님께 전달하는 택배 기사님... 얼굴을 마주하지 않은 상태에서 나누는
한마디 한마디가 나를 더 긍정적이고 남을 위해 배려하는 사람으로 만드는 것이다.


내 사회생활의 첫걸음인 GS홈쇼핑이 ‘새로운 나’를 만들었다는 생각이 든다.
나중에 내가 다른 일을 하게 되더라도 절대 지금의 마음이 변하지 않기를 바란다.

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  1. 하늬바람 2009.11.04 15:17 신고

    저도 택배가 제 시간에 오지 않으면 막 짜증나고 그랬는데.. 제 자신을 되돌아보게 되네요.
    가끔 날씨가 덥거나 추운 날 배달오신 기사님께 차가운 음료수나 따뜻한 차 한 잔 대접하면
    너무 고마워하시던 택배기사님들이 떠오릅니다.
    앞으로 더 잘해드려야겠습니다.

    • G피디 2009.11.06 16:45 신고

      저도 그랬던 경험이 있어 읽고 뜨끔했답니다. ㅜ.ㅜ 저도 앞으로 하늬바람님처럼 더 잘 해드려야지~

  2. 에스띠안 2009.11.23 15:15 신고

    유익한 글 너무 잘 읽었어요.
    추천 꾸~욱 누르고 갑니다.^-^


누구에게나 어머니는 한없이 크기만 한 존재이다.
나 역시 직장생활과 육아를 병행하며 어머니의 많은 도움을 받으며 생활 하기에
어머니에 대한 고맙고 감사한 마음은 말로 표현을 못할 정도이다.

얼마 전 나에게 어머니란 이름을 다시 한번 생각하게 하는 일이 있었다.

전화를 받으니 울먹이는 여성고객의 목소리가 들려왔다.
‘무슨 일일까?’ 걱정 반 호기심 반으로
나 역시 나지막한 목소리로 응대를 하게 됐다.

-고객 : 아가씨.. ..
-상담원 : 네 무엇을 도와드릴까요!
-고객 : 내가 어제 한우사골을 주문했는데 갑자기 집안에 일이 생겨서
못 받을 거 같으니까 다음 주에 갔다 줄 수 있어요?

-상담원 : 네.. 물론입니다. 그렇게 처리해드리겠습니다.

계속 우는 목소리...

무엇인가 좋지않은 일임이 틀림없다는 느낌이 강하게 들었다.
그렇게 일주일이 흘러서 다시 한번 해피콜을 위해서 전화를 드렸다.

-상담원 : 고객님.. 주문하신 사골상품 이제는 수령이 가능하신지요.?

-고객 : 네.. 고마워요 아가씨 내가 정신이 없어서 잊고 있었네, 이제는 받을 수 있어요
-상담원 : 집안에 안좋은 일이 있었던 것 같으신데.. 일은 잘 해결 되셨나요?

고객님이 나에게 묻는다.

-고객 : 아가씨 결혼했어요?
-상담원 : 네...
-고객 : 그럼 친정어머니가 계시겠네?
-상담원 : 네.. 그렇습니다
-고객 : 어머니한테 정말로 잘하세요... 나처럼 어머니 보내고 나서 울지 말구요...
얘기를 듣다 보니 어머니께서 꽤 오랜 투병생활을 하시다가
바로 얼마 전 돌아가셨다고 한다.


옛말에 '긴 병에 효자 없다' 는 말이 있다.

투병생활이 길어지자, 자식들이 하나 둘 씩 어머니에게 소홀해졌고
자식들의 소홀함을 어머니가 서운해 하셨단다.


날씨가 쌀쌀해지고 어머니께 따뜻한 곰국을 만들어 드리려
한우사골을 주문했는데

바로 주문 후 다음날 어머니가 갑자기 돌아가셨다고 한다.

고객과의 짧은 통화를 하면서 많은 생각과 반성을 하게 됐다.

내가 어머니의 자리를 못 느끼고 살았고 얼마나 불효자로 살았는지...

오늘은 엄마가 좋아하는 족발과 소주 한병 사서 퇴근했다.

어머니가 맛있게 드시는 모습을 보며
내게 어머니가 있어서 감사하다는 생각이 들었다.


"엄마.. 고마워"

"뭐가?"
"나 도와줘서.. 우리 딸도 봐주고 살림도 도와주고 김서방 밥도 챙겨주고"
"왜 그러냐.. 갑자기.?"
"그냥 엄마한테 고맙다는 말 한번도 못한 것 같아서 아프지 말고 건강하게 오래오래 살자, 응?"
"야~~~ 너 왜 그러냐.. 족발 먹다가 체하겠다"

저녁 내내 어머니가 내 곁에 있음을 감사하고
또 감사하면서 그 고객님을 생각했다.

얼마나 마음이 아플까... 나에게 어머니가 없다면........... 생각도 하기 싫다

어머님의 소중함을 일깨워준 고객님께 감사 드리며
돌아가신 분의 명복을 빌어봅니다.


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  1. 흑흑 2009.10.21 21:02 신고

    이 글보니 친정엄마 생각 나네요..전화라도 한통 드려야지~

    • G피디 2009.10.27 13:45 신고

      받은 사랑이 너무 커서 그럴까요? 어머니라는 존재는 언제 생각해봐도 가슴이 먹먹해지는 존재가 아닐까 싶습니다.


뚜뚜
!~

-상담원 : 믿음을 드리겠습니다. GS홈쇼핑 김지혜 입니다~ ^^;;;
-고객 : 여보세요?
-상담원 : 안녕하세요 고객님~ 무엇을 도와드릴까요??
-고객 : 반품하려구요
-상담원 : 반품 말씀이세요? 제가 도와드리겠습니다..... 지역번호 포함한 자택 전...........

"순간 말을 끝마치지 못한 채 멍하니 모니터에 떠있는 낯익은 이름을 보았습니다
."

-고객 : 여보세요???
-상담원 : ~!! 죄송합니다~ 전화번호가 어떻게 되십니까??
-고객 : *** - *** -**** 인데요...
-상담원 : ..... * * * 고객님 맞으십니까??
-고객 : ...

"제 목소리는 처음 콜을 받던 그날처럼 가볍게 떨리고 있었습니다
."

-상담원 : 어떤 상품 반품하시겠습니까??
-고객 : 템플러 북이요...
-상담원 : ...템플러 북 말씀이세요?? 죄송하지만, 어떤 점이 마음에 안 드셨는지 여쭤봐도 될까요??
-고객 :  제가 생각 했던 책이 아닌 것 같아요. ..아이가 읽기엔 조금 어려울 것 같네요....
-상담원 : ....아이에게 좋은 선물 하시려 했는데 도움이 되지 못해 죄송합니다.
               아이가 아직 어린가봐요, 고객님
?
-고객 : 3살이예요...
-상담원 : ....그러세요?......


"아이가 3살이랍니다...

늦은 밤 반품을 위해 연결된 고객은.....
19
...오래 전 그때 내게 처음 시작된 처음 사랑이었습니다... 서로 힘이 들때 힘이 되어주던.....


내 인생 맨 끝에 분명히 함께하고 있을 거라 믿었던 사람. 3년 전 모든 게 힘들었을 때...
더 힘들기 싫다면서 보내버렸던 사람....

오랜 시간이 흐른 뒤에도 꼭 내 뒤에서 날 지키고 있어 줄 꺼라 자만스런 믿음을 갖게 했던 사람....
나 아니면 안 될 꺼라 믿었던 사람
....
그렇게 내 가슴속에 머물던 사람
....
언젠간 꼭 다시 날 찾아 줄 꺼라고 믿던 사람..... 그 사람이었습니다
.


갑자기 모니터가 잘 보이지 않았습니다. 뿌옇게 변하는 게 눈물이 고이고 있었습니다.
하지만, 전 최고의 고객서비스 전문가입니다
.
고인 눈물이 흐르기 전에 쓰~~ 닦고, 고객이 불편하지 않도록 반품처리를 끝마쳤습니다
."


-상담원 : 필요하신거나 불편하신점 있으시면 언제든지 전화주세요. 최선을 다해 도와드리겠습니다~
-고객 : 고맙습니다. 친절하시네요... 이름이 어떻게 되세요??
-상담원 : 고맙습니다 고객님~ ^^.. 제 이름은 김! ! ! 입니다~ -.............................

그 사람과의 잠깐의 침묵....그리고
,,,,

-고객 : 제가 아는 사람과 이름이 같네요...
-상담원 : 그러세요?? 제 이름이 좋은 이름이라 좀 흔해서 그렇습니다~
-고객 : ...그런 것 같네요... 늦은 시간인데 수고하세요...
-상담원 : 고맙습니다~ 고객님도 편안한 시간되시고 항상 행복하시구 건강하세요...

"전화가 끊기고 헤드 셋 저편에서 아무 소리도 들리지 않는다는 걸 느꼈을 때,
스스로 주체할 수 없는 눈물이 흐르고 있었습니다.
혹시라도 나 라는 걸 알아버렸으면 어떻게 하죠?? 안 되는데
...

그 사람.... 나 아니면 안될 것 같은 사람이었는데...
그 사람은 어떻게 나 아닌 다른 이와 어떻게 사랑을 했을까요??
지금의 나는 사랑이 뭔지도 잊어버리고 살아가고 있는데
....

그 사람은 지금 한 여자의 남편.... 그리고 한 아이의 아빠가 되어 있었습니다
.
사랑은 변하는 건가 봅니다. 그런데 왜 내 사랑은 변하지 않는건지 모르겠습니다
.
그래도 이제 덜 힘들어 할수 있어서 다행입니다."

 

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  1. 이런일도 있군요.. 2009.10.21 20:59 신고

    아..상담원 이런 일도 있겠군요...어떤 기분일까...구글에서 첫사랑 이름 한참 찾던 기억이 새록새록 나네요..이분 글 너무 잘쓰네요..^^

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