지난주 토요일 방영된 무한도전, 보셨나요? 무한도전 멤버 중 다양한 고객들의 응대를 처리하느라 고생하셨던 분, 누군지 아시죠? 네, 바로 정준하 씨였습니다. 정준하씨가 촬영했던 바로 그곳~은 GS SHOP 고객응대를 담당하고 있는 GSTS였는데요. (로고나 멘트 등은 노출되지 않았지만, 정준하씨가 살펴보던 쏘울 등이 나와있는 상품 목록을 보셨다면, 아하! GS SHOP이구나 바로 아셨을 것 같습니다)

방송을 보시고 많은 분들이 콜센터 직원들의 고충에 공감해주시고, 많은 격려를 보내주셨습니다 (^_^)
뿐만 아니라 무한도전 방송을 보시고 GS샵 콜센터는 어떤 곳인지, 재미있는 무한도전 촬영 뒷이야기는 없는지 궁금해 하신 분들도 많았는데요,

그래서~혹시 재미있던 무한도전 촬영 뒷이야기는 없는지, 정말 콜센터는 어떤 곳이지 궁금해 하고 계실 여러분들을 대신하여 정준하씨 옆에서 많은 도움을 주셨던 훈남 콜센터 직원분을 지피디가 대신하여 인터뷰하고 왔습니다!



GSTS에서 근무하지 이제 5년이 되어가는 김동* 입니다 ^^ 갑작스런 무한도전 촬영으로 좀 얼떨떨한 요즘이네요.

# 무한도전의 힘은 대단하다
방송 나간 뒤 군대선후임, 연락이 끊겼던 동창, 친척 등 많은 곳에서 연락 받았습니다. 생각보다 잘 나왔다며 좋은 이야기도 많이 듣고요, 이번 방송을 통해 콜센터 직원들의 고충을 많은 분들이 알아주는 것 같아서 기분이 좋기도 했습니다. 실제로 고객분들도 전보다 고맙다, 감사하다, 고생한다 등 많은 격려의 말을 해주고 계세요.

# 정준하씨가 했던 실수, 저도 많이 했었죠
원래 아무리 교육을 많이 받아도, 처음 고객 분들의 전화를 받으면 당황하게 되어 있어요. 저도 처음엔 긴장한 나머지 통화를 종료할 때 “안녕하세요.” 라고 했었다는…(웃음) 또 방송을 보시면 아시겠지만, 정말 고객분들의 요청이 다양하거든요. 아무래도 숙달되는 데는 시간이 필요하죠.

# 진지한 정준하씨의 모습에 깜놀
사실 방송이라 대충 하고 가겠지… 생각했었어요. 그런데 정말 열심히 하시더라고요. 처음 하시는 일이라 많이 당황스럽고 힘드셨을 텐데, 본인 스스로 해결해보려고 엄청 애쓰셨어요. 카메라가 꺼져 있을 때도 쉬지 않으셨거든요. 그래서인지 감사하다는 고객의 말에 정말 감동하시더라고요.

# 방송에는 안 나갔지만…
저녁도 시간이 없어서 못 먹고 있었는데, 정준하씨가 잠깐 인터뷰하는 시간을 이용해서 콜센터 앞 분식집에서 요기거리를 사오시더라고요. 함께 먹자면서 김밥이랑 떡만두국 등을 사오셨는데, 같이 먹자고 계속 챙겨주시는 모습이 참 정감 있게 느껴졌어요. 

# 콜센터는 만능센터
콜센터에서는 정말 많은 업무를 처리하고 있어요. 방송 또는 인터넷이나 카탈로그 상품을 구매하시는 분들, 또 구매하셨던 상품의 반품이나 교환요청을 상담하여 처리해드리는 많은 일을 하고 있습니다.

# 힘들 때도 있지만 보람도 많아요
무한도전의 '극한알바' 라는 타이틀 처럼 힘들다~ 느껴질 때도 있긴 해요. 고객의 컴플레인을 해결하는 기준이 있는데, 그 기준 외적인걸 요청하실 때가 종종 있거든요. 처리가 어렵다고 말씀드릴 때 화를 내시거나 무조건 처리하라고 하시면 협의점을 찾기가 어렵죠. 그렇지만 고객 요청사항대로 처리가 될 때는 물론이고 안될 때도 노력해 줘서 고맙다고 얘기해주실 때, 정말 보람 있어요.

# 욕설은 삼가 주세요
콜센터 직원들도 밖으로 나가면 또 한 명의 소비자거든요. 욕설 같은 언행은 삼가 주시고, 서로 이해하면서 통화가 되면 좋을 것 같아요. 저희도 최선을 다하겠습니다 ^^




바쁜 시간을 내주신 김동*님께 감사드리며, 리얼쇼핑스토리 가족들도 고객들의 불편을 최소화 하기 위해 항상 애쓰는 콜센터 직원들에게 짧지만 통화 끝에 고맙다는 말 한마디! 인터뷰를 마무리하며~ 지피디도 꼭 부탁드립니다 (^_^)


 

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요즘 GS샵에서는 통합 브랜드 런칭 1주년을 맞아
‘행복한 변화를 만드는 리얼 스토리’ 가 한창힙니다.
온라인 쇼핑몰에서는 다양한 이벤트! [행복한 변화를 만드는 Real Story 보러가기]

TV 쇼핑에서는 새로운 코너 ‘꼼꼼체크’! 가 생겼는데요~
리얼 쇼핑 스토리 가족분들, 혹시 눈치 채셨나요?? O( ̄▽ ̄)o



※ 꼼꼼체크란?

고객들이 자주 문의하는 질의에 대한 답변 내용을 방송 화면 맨 하단에 방송 중 지속적으로 노출하는 자막


홈쇼핑의 특징이 일단 눈으로 쇼핑을 한 뒤~
추가적으로 궁금한 사항이 있으면 상담을 통해 관심 상품의 궁금증을 해결하곤 하죠.
B.U.T  고객들의 상담내용을 분석해 보니 방송에서 노출되고 있는 정보임에도 불구하고
콜센터로 전화를 걸어 같은 내용을 문의
하시는 경향이 있더라구요.


그래서 우리는 진심이 담긴 정보의 장을 TV쇼핑에서 구현해 보고
고객들은 필요한 정보를 항상 확인할 수 있으면 어떨까 라고 생각했죠.
그렇게 장장 3개월 동안 수 많은 썸네일과 자료들을 보며 주 2회 정기 아이디어 회의를 거친 결과!!!



고객들이 노출되는 정보를 놓치지 않고 확인할 수 있는 방법 중 최선은
문의내용 상시노출이 아닐까 라는 의견이 모아졌습니다.
그래서 만들어진 코너가 바로 ‘꼼꼼체크’ 죠!

맨 위의 방송화면 사진을 찍을 당시 가이타이너 스텐냄비 상품이 방송 중이었는데요~
가이타이너 상품 같은 조리기구는 '세척과 관련된 문의' 가 많았나봅니다.
꼼꼼체크가 ‘물자국은 베이킹소다나 스테인레스 전용세제로 닦으세요’ 라고 알려주고 있네요!
이젠 꼼꼼체크가 미리 알려주니 굳이 상담원에게 전화하는 번거로움은 없어도 되겠죠?

이 외에도 가이타이너와 관련하여
고객들이 자주 문의하시는 질문과 관련된 꼼꼼체크 지피디가 마저 알려드릴께요~

꼼꼼체크!! 가이타이너 스텐냄비

- 변색시 식초
1~2 방울을 떨어뜨려 닦아주시거나 스텐전용 크리너로 가볍게 닦아주세요.

- 사용 전
따뜻한 물에 식초 또는 소다를 각각 한스푼씩 넣고 한번 헹궈 준 뒤 중성세제로 씻어주세요.

- 냄비가 탔을 때는
더운물을 넣고 적당히 불린 후 소다로 닦아주세요. 심하면 소다를 넣고 삶아주세요


다양한 상품들의 꼼꼼체크 내용을 지피디가 미리 살펴보니
전기제품들은 A/S나 전기요금! 식품은 원산지와 신선도!
부피가 큰 가구나 가전상품은 설치! 섬유제품은 물빠짐, 재질, 사이즈!
등과 관련된 문의가 많았는지,
이와 관련된 내용들이 많더라구요.

리얼 쇼핑 스토리 가족 여러분들~

위의 꼼꼼체크 도 GS샵이 고객들이 가장 좋은 선택을 할 수 있도록 만든 ‘리얼 존(Real Zone)이란 거 아시죠?
새롭게 시도한 GS샵의 노력이
고객에게 한 걸음 더 가까이 다가서는 또 하나의 시작이 되었으면 좋겠습니다. 


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  1. 찌야 2010.11.07 00:51 신고

    다른 홈쇼핑하고 차별화 되서 좋았어요
    그래서 요즘 자주 시청중 ㅋ
    카드를 멀리하고 ㅋㅋㅋ

    • G피디 2010.11.08 09:02 신고

      카드를 멀리하고 ㅋㅋㅋ (<-바람직한 자세예요. 꼭 충동적으로 사면 후회한다니깐요~ 꼼꼼히 체크해보고 구매하세요~) 꼼꼼체크 제품정보 말구도 생활속 정보도 알 수 있어 좋아요! 스텐냄비 세척법 등 ㅋ


여러분~~ GS샵에 귀한 손님이 오셨습니다.
바로 GS샵이 3대 주주로 참여하고 있는
인도 유일의 24시간 홈쇼핑채널 <HomeShop 18>의 경영진들이 한국에 오신 것이죠.

전통의상 ‘사리’를 걸치고 방송을 하는 인도홈쇼핑
의 이색적인 모습을
지난 번에 소개해드린 적도 있는데, 기억하시나요? [보러가기
]

홈쇼핑 CEO이신 말호트라 대표와 재무임원 굴라티,
영업과 마케팅 임원 아만, 방송 및 편성 임원 샤마 등 5분이 이번 방문의 주인공들입니다.

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[사진 1. 왼쪽부터 HS18 비쉬노이 오퍼레이팅담당, 샤마 방송/편성 임원, 아만 영업/마케팅 임원, 굴라티 CFO, 말호트라 대표, GS샵 허태수 대표, 임원호 소싱사업부장, 김기호 SO/PP사업부장,김호성 경영지원부문장 ]

이분들께서는 세계적으로 인정을 받고 있는 한국의 홈쇼핑 노하우를 한 수 배우기 위해
인도에서 홈쇼핑방송을 운영하는 경영진들이 이곳 서울까지 오시게 되었다고 합니다.

印 홈쇼핑 '홈샵18' 경영진, GS샵 방문 [머니투데이]
인도 홈쇼핑 HS18 경영진, GS샵 방문 [아시아경제]

거이거… 국내외적으로 이렇게 GS샵에 관심을 가져주시니 
지피디의 어깨도 괜히 으쓱하는군요 ㅎㅎ

허태수 사장님과 한국이라는 먼 곳까지 찾아오신 손님들은 이야기를 나누며
서로간의 돈독한 협력을 다시 한번 확인하였습니다.

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[사진 2. HS18 임원들과 GS샵 임원들의 회의 장면]

이 곳까지 오셔서 저희 방송센터를 안 보고 가시면 섭하겠죠? ^^
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[사진 3. GS샵 방송센터를 견학하고 있는 HS18 방문단]

저희 GS투어(?)의 안내에 따라 방문단은 GS샵의 이모저모를 견학했습니다.
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[사진 4. GS샵 방송센터를 견학하고 있는 HS18 방문단]

투어 도중 방문단은 상품의 소싱, 편성, 방송 등에 관한
GS샵의 프로세스 전반적인 내용에 대해 많은 관심을 보여주었지만,
특히 CEO이신 말호트라 대표께서는 저희 판매상품을 매우 신기하게 바라보셨습니다.
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[사진 5. GS샵 방송센터를 견학하고 있는 HS18 방문단, 의자에 앉아있는 말호트라 대표]

왜냐면 인도홈쇼핑은 한국홈쇼핑과는 달리
가전이나 디지털 기기 위주로 방송되기 때문입니다.
한국 홈쇼핑에서는 의류와 식품이 주를 이루며 판매되는 것에 대해 흥미로워 하셨습니다.

방문단들은 앞으로 남은 일정동안 GS샵의 콜센터와 물류센터도 방문하여
배송과 고객 서비스 등 GS샵만의 다양한 노하우도 견학할 예정입니다.
이번 방문에서 방문단은 GS샵의 노하우를 익혀
인도 현지 홈쇼핑 성장을 이끄는 동시에
한국의 우수한 상품을 소개하고 싶다는 바람
을 남기셨는데요.

이러한 교류를 통해 한국과 인도 두 나라의 홈쇼핑산업이
앞으로도 더욱 크게 성장
했으면 하는게 저 지피디의 바램이랍니다.

저희 홈쇼핑 산업의 성장, 앞으로도 쭈~욱 지켜봐주세요~^^


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  1. 탐닉킴 2010.01.20 21:40 신고

    두 분의 손가락 포즈는 익살 스러우신데요? ^_^

    • G피디 2010.01.21 14:17 신고

      두 분의 표정 역시 매우 익살스러우시죠^^ 인도 손님들 콧수염은 또 어찌나 멋지신 지, 지피디도 살짝 반했답니다~


“오늘 눈이 많이 내려서, 배송이 조금 지연될 것 같습니다.”

중부지방에 25.8cm라는 기록적인 폭설이 내린 2010년 1월 4일(월)
GS샵 TV쇼핑 판매방송을 혹시 보셨던 분들이라면 아마도 위의 멘트를 반복해서 들으셨을 것 같습니다.
갑작스러운 폭설로 배송이 지연될 수도 있는데
고객분들이 행여나 노심초사 주문하신 물품을 기다리실까
쇼핑호스트 분들이 고객분들을 위해 만약의 상황을 계속적으로 알려드린 것이죠.

그런데 저희 GS샵에는 예상치 못한 일이 발생했습니다.
가장 바쁘게 배송문의(배송지연 항의정도는 예상하고 있었답니다) 전화를 받을 것 같은
고객센터 운영실이 오히려 한산했기 때문입니다.

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[사진 1. GS샵 콜센터 전경]


저희 GS샵에서는 약 몇 건의 전화를 받았을까요?
12월 하루 평균 약 4,300여 건의 배송문의 전화가 걸려오는데요,
폭설이 내린 어제 하루 콜센터에 접수된 배송문의는 총 3,600 건으로
12월 하루 평균의 83%에 불과했습니다.
알고 보니 눈이 많이 왔던 지난 12월 27일(일)에도
배송문의 전화가 전 주 대비 80%였다는군요.
걸려온 전화의 내용도 불만을 쏟아놓기 보다는 배송일자 정도를 문의하는 수준이었다고 하니
살짝 이유가 궁금하기도 하죠?

저희가 내부적으로 곰곰히 생각해 보았을 때
고객님들이 주문하신 물품을 기다리실까
사전에 배송 지연의 가능성을 적극적으로 알린 것
고객분들의 불만을 줄이는데 큰 역할을 하지 않았나 합니다.
배송 예정 고객분들에게
휴대폰 문자메시지, 방송, 인터넷 등 다양한 채널을 이용하였음은 물론
예송 배송 일자를 정확히 고지하여 드렸거든요.
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[그림 2. GS샵 홈페이지 검색 란 자동입력 화면]


저희 GS샵 인터넷 홈페이지로 들어가보면 [그림 2] 처럼
자동으로 검색창에 폭설로 인한 배송지연 안내 멘트가 입력되어 있습니다.
바로 검색을 누르시면 [그림 3]과 같은 공지멘트가 뜨구요.
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[그림 3. GS샵 홈페이지 폭설로 인한 배송지연 안내 내용]


적극적인 대응도 대응이지만
이 지피디 생각에는
하얀 눈이 고객분들의 마음까지 하얗고 포근하게 해 준건 아닐까~ 합니다 ㅎㅎ

사실 폭설로 인한 배송지연이 불가피한 일이라지만
저희는 고객분들을 불편하게 해드려 얼마나 죄송한지 모릅니다.
또한 저희의 이런 마음을 고객분들이 알아주신 것 같아 얼마나 감사한지요.
저희 GS샵, 고객분들이 불편하지 않게 최선을 다하도록 하겠습니다.
고객님들~ 쪼금만 기둘려 주세요~!!


 

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콜 센터 특명! 고객을 30초 이상 기다리게 말라!

‘모든 상담원이 통화 중입니다. 잠시만 기다려 주시기 바랍니다’
‘통화가 지연되고 있습니다. 다시 걸어주시기 바랍니다’

기업체 콜센터로 전화할 때 가장 화를 돋구는 멘트들입니다.
저는 성격이 느긋한 편이라 느긋하게 기다리는 편인데요,
기다린 보람도 없이 ‘다시 걸어주시기 바랍니다’라는 멘트가 나오면 부아가 치밀죠.

화 끊어버리고 나면 입 속에서 험한 말이 스물스물 기어나옵니다. (웁스~)
동감하시죠?? ^^;;;

렇다면 도대체 콜 센터 상담원이 얼마 만에 전화를 받아야 고객이 만족할 수 있는 걸까요.
‘기대감’으로 시작한 전화가 ‘불만’으로 바뀌는 시기는 얼마의 기다림이 있은 후일까요.

궁금한 마음에 스터디 돌입합니다.
GS샵의 콜센터 업무를 대행하는 GS텔레서비스의
내공 빵빵한 베테랑 상담원 분들에게 꼬치꼬치 자문을 구해 봅니다.

다음은 [GS텔레서비스 운영실 강단영 차장님]의 조언:

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20초가 지나면
전화를 끊는 고객이 생깁니다.
기다리기 싫으신 거죠
통화대기 시간 때문에 주문을 포기하는 경우는
홈쇼핑사 입장에서도
매우 안타까울 수 밖에 없습니다.
방송을 보시고
전화 수화기를 들어 주었다는 것 만으로도
홈쇼핑사에게는
극진히 모셔야 할 고객이기 때문입니다.
그래서 ‘20초’라는 수치는
콜센터가 늘 목표로 삼을 수 밖에 없는 것입니다.



[사진 1 : GS텔레서비스 운영실의 강단영 차장님과 전광판]

또 덧붙이시길...
“30초가 지나면 불만이 시작됩니다. 애국가 2소절 정도…”

우리 국민에게 가장 익숙한 노래 애국가.
하느님이 보우하사 우리나라 만세~
바로 요 2소절 정도의 시간 내에 전화를 받지 않으면 불만이 시작된다니…

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스톱워치 꺼내서 애국가를 불러보니
 ‘동해 물과’로 시작해 ‘무궁화 삼천리’로 연결되기까지의 2 소절에 걸리는 시간이
절묘하게 30초 정도더군요.

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                               [사진 2 : GS샵 콜센터, GS텔레서비스 전경]

실제 GS샵 콜센터는 평균 대기시간을 주요한 경영지표로 관리하고 있더라구요.

※ GS샵 콜센터 평균 대기 시간 (주문 기준, 2009년).
     6월(27초), 7월(25초), 8월(20초), 9월(18초), 10월(19초)

흐흐.. 아슬아슬하네요.
그래도 방송 시간과 상품 종류에 따라 주문량이 천차만별이라는 점을 감안하면
참 잘 관리하고 있구나 싶기도 합니다.
9백 명에 이르는 상담원이 하루 8시간씩 24시간을 분담해 전화를 받게 되는데,
적정한 인원의 상담원을 투입하는 것은 15년에 걸친 홈쇼핑 사업 노하우라고 할 수 있죠.

그러나, 주문이 폭주하면서 상담원 대기 시간이 길어질 경우
대책이 없는 게 사실이기도 합니다.
그런 경험 많으시죠??^^;;;;
그래서 대기시간 30초를 넘어서면 ‘자동주문전화 이용’을 독려하는 멘트가 나오기도 합니다.

오늘 마침 정부(방송통신위원회)에서
ARS 전화 대기 시간이 30초를 넘지 않도록 권고하겠다는 기사가 보입니다.
통화 대기로 인한 국민들의 고통이 얼마나 컸으면… 정부까지 나서겠냐 싶어서 관심있게 읽어보았답니다.

  • ARS 30초 넘으면 상담원이 ‘콜백’…방통위, 불편개선 [기사보기]

하튼 저도 소비자의 한 사람으로서 대한민국의 콜센터가 전화를 더욱 빨리 받을 수 있기를~
그래서 더 많은 사랑을 받을 수 있기를 기대해 봅니다.

동해 물과 백두산이 마르고 닳도록~
최선을 다하시는 콜센터 상담원 님들 파이팅!!


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  1. 하랑이 2009.11.26 19:42 신고

    저도 전화 빨리 받으시길 기원하는 1人...

  2. G피디 2009.11.27 13:07 신고

    번개와 같은 응대 저희 GS샵이 보여드리겠습니다^^




내가 고객센터에 입사해 근무 한지 어느덧 1년하고도 9개월을 접어들고 있다.
돌이켜보니 유난히 기억에 남는 고객이 한 명 있다.
바로 나로 인해 아직도 세상은 살만하다고 느꼈다고 말해준 그 고객을 아직도 잊을 수 가 없다.

지난해 11월의 어느날
하루 첫 시작은 좋았다. 이른 시간의 해피콜에도 싫은 내색 없이 반겨주는
소박한 아주머니 고객을 만났고, 하루의 시작은 정말 그지없이 좋았다. 나는 오늘도 전국을
전선을 타고 전라도도 갔다가 강원도도 갔다 일주를 하며 바삐 움직이고 있었다.

그런데.. ! 퇴근시간을 30분 앞두고 마지막 업무를 하는데, 당시 한창 고객 컴플레인이
많은 제품의 이름이 모니터에 올라왔다.
이 제품은 배송도 길고 A/S도 길고 업체 담당자 통화하기가
하늘에 별따기라고 하는 품목이었다. 우리 고객센터에선 가장 악명으로 통하던 그 브랜드.

지레 겁먹지 말고 내용을 보자 하고 접수내용을 보았다.

내용은, 올 봄에 산 니트를 이제 다시 착용하려고 꺼내보니,
고객은 한 두 번 착용 후 드라이를 해서 고이 간직을 했는데
제품의 재질이 울었다고 입기가 곤란하다. A/S를 하던지 교환을 해달라고 하는 내용이었다.

나의 답변은 지금 상태에서 니트가 운다고 한 거에 대한 A/S는 어렵다
교환은 더더욱 안 된다고 이미 답은 나와있다

신호음이 울려 퍼지고 수화기 저편에 들려오는 목소리는
중 저음의 깔끔한 남자고객의 목소리였다 
최대한의 예의를 갖추고 목소리를 가다듬고는,

-상담원 : 안녕하십니까, GS홈쇼핑의 000입니다. 000고객님 댁 맞습니까?
하며, 말문을 열었다.


-고객
:
""

너무나도 짧고 건조하게 들려온 답변, 순간 약간 당황하며 다시 한번,

-상담원
000 니트건으로 전화 드렸는데 의뢰하신 000고객님 부탁드립니다~

-고객 : 네 전데요

상대편에 들려오는 목소리는 여전히 탐탁치 않은 목소리.
의류라서 여자고객을 상상했는데 의외로 남자고객 이었다.

-고객 : 아니 아가씨 내가 이것을 봄에 구입하고 한두 번 착용하고 ~~~.

그리고 우리의 모든 고객들의 단골 멘트인 GS홈쇼핑 믿고 산 건데
이러면 되겠냐는 말은 여전히 빠지지 않는다.

고객이 말하는 입장을 듣는데 족히 40분이 넘어서고 있었다.
일단 좀더 확인 후 연락을 준다는 말을 넌지시 던지고는 전화를 끊었다.
고심하던 끝에 선배에게 조언을 구했지만 역시나 안 된다고 하는 답뿐이었다

다음날 고심 끝에 우선 고객께 다시 전화를 걸었다..
어떻게 해야 하는 내 복잡한 마음도 몰라준 채로 신호음 2번 울리기도 전에
상대편에서 전화를 받았다.

최대한 인간적으로 고객께 양해를 구하고 겨우 제시한 것이

-상담원 ..........고객님 혹시 다시 한번 드라이세탁을 해보심이 어떨지요? 하며 말을 꺼냈다.

고객은 내가 10여분을 설명하는걸 보며 실제로 보이지는 않지만
진심어린 심정으로 말하는걸 알아주곤 흔쾌히 승낙을 했다.
휴~하고 한숨을 돌리고 일주일 뒤에 다시 한번 연락을 하기로 했다.

다시 통화하기로 약속한 날... ‘결과가 좋아야할텐데하는 심정으로 다이얼을 돌렸다.

-상담원 : 고객님 드라이 해보셨어요? 조심스레 물었다.

-고객 : ..그런데 아가씨 어쩌지 드라이했는데 똑같네...
          
세탁소 아저씨 말이 이건 원단 자체 불량이라구 하던데 ....
           난 아가씨가 해보라는 데로 다했고 내가 할 수 있는 건 다했으니깐 이제 어떻게 할껀데?

.... ...순간 실날같은 희망은 사라지고…. 이제 어떡하나 ..


겨우 겨우 업체 담당자를 설득한 것이 비슷한 다른 제품으로 교환해 준단다.
안되는 건데 내가 너무 끈질기게 전화해서 그럼 그걸로라도 해준다고
겨우 겨우 확인을 받고 다시 고객한테 전화를 돌렸다
 
이제는 너무나도 자주 통화를 해 먼저 나를 알아보고 반겨줬다.

 

-상담원 : 저 고객님 제가 해드릴 수 있는 최대한의 방법이 다른 제품으로의 교환인데 괜찮으시겠습니까?


.........
잠시 말이 없다......순간 흐른 긴장감..


 -고객 :
휴~ 그래요!!..............다른 건 맘에 안 드는데......


매정하게 들려오는 답변 이였다..


-상담원 :
죄송합니다 이게 최선책이네요


무언가 잠시 생각을 하는 듯....잠깐의 침묵......그리고 말이 들려왔다..


 -고객 :
.....그럼 할 수 없지요 ..

 

고객이 말하길, 그 동안 너무 신경을 써 준 것에 대해서 고맙다고 하면서 수긍을 했다.
비록 고객께 100퍼센트의 만족을 주진 못했지만 내 진심이 통했다는 생각에
하루의 피로가 다 풀리는 듯한 하루였다.

 

그리고 고객의 마지막으로 나에게 하는 말이...

"요즘 같은 세상에 아가씨 같은 사람이 있어서 아직도 세상이 살 만하다는 걸 느꼈어요~ 고마워요!"

하며 다음에 꼭 연락을 주면 따뜻한 차 한잔 사주겠다고 하신다.
순간 느껴온 무언가 뭉클한 감정이 내 안에서 끌어 올라왔다.

 

고객센터에서 근무하는 1년여 동안 가장 기억에 남는 말이다.
나로 인해 세상이 살만하다고 느꼈다고 하는 말....
통화를 끝내고도 그 말이 계속해서 머릿속에 남았다.

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  1. 사뼝이 2010.05.17 23:22 신고

    가끔 눈팅만 하다가 첫 댓글을 남기네요 ㅋㅎ

    지난 달이었나? 자켓 한 벌이 싸게 나왔길래 냅다 구매버튼을 눌렀는데~ 웬걸, 며칠 후에 GS샵 상담원으로부터 "사뼝이 고객님 맞으십니까?" 라고 전화 한통이 걸려 왔죠. 순간적으로 '젠~장 이거 품절이구나. 아니 품절이면 품절이라고 써 있어야지 음훼훼훼!! 삐뚫어질테다!' 한 소리 할려고 작정했는데!! 막상 진정어린 상담원님의 목소리를 들으니 화가 누그러지더라고용. 오히려 전화 끊을 땐 되려 제가 고맙다고 말하는 시츄에이션까지 ㅎㅎ

    전 저렇게 멋지구리한 감동적인 멘트는 할 줄 모릅니다. 그래도 상담원님 덕분에 샤핑할 맛은 난다는... 말을 전해드리고 싶네요ㅋ (절대 적립금 1,000원 더 주셔서 그런 거 아닙니다~)

    • G피디 2010.05.17 23:52 신고

      아흑~ 감사해요. 상담원분들은 다양한 고객분들을 상대하다보니 스트레스도 많지만 또 고객분들의 고맙다는 말 한마디에 으쌰으쌰 힘내서 일하신답니다 ^____^ (이 댓글이야 말로 더 감동적인걸요~)

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