리얼쇼핑스토리 여러분!
여러분들은 GS샵 방송을 보면서 주로 어떻게 구매 많이 하셨나요?
상담원 연결?
자동주문전화?
올해 1월부터 4월까지의 GS샵 방송, 전화 주문을 분석해 본 결과
전체 주문 중 ARS(자동응답시스템)가 차지하는 비율은 80.4%에 달하였는데요.
희소식!
GS SHOP에서 이 ARS 서비스를 이용하여 더 편하게 주문하실 수 있는
보이는 자동주문 전화, 일명 Visual ARS를 선보였습니다.






이번 Visual ARS의 가장 큰 장점은
뭐니뭐니 해도 ARS 시나리오가 간소화 되었다는 점과
음성이 화면에 안내되는 '보이는 자동주문 서비스'로 인해
훨씬 더 빠르게 주문이 가능하다는 점입니다.

GS SHOP 앱을 다운받으신 누구나 사용이 가능하다고 하니
앞으로 방송보면서 자동주문전화 걸고
Visual ARS로 쉽고 빠르게 원하는 상품 주문해보세요 :)

* 참고로 아직 아이폰용은 출시되지 않았답니다.

저작자 표시 비영리 변경 금지
신고
  1. GS고객 2015.02.24 13:45 신고

    아이폰 오픈 언제하나요? 아이폰 차별하지 말기를

  2. ㅇㅇ 2016.06.25 22:48 신고

    폴더형 스마트폰은 이 화면이 떠서 키패드가 안눌려요~ 개선을 해주시거나 보이는 서비스 차단을 할 수 있도록 해주세요

어느 덧 졸업식의 계절이라 그런지, 
요즘 거리를 보면 부모님과 함께 꽃다발을 안고 가는 학생들이 종종 보입니다.

졸업식은 정든 친구들과 학교를 떠나 아쉬움이 남기도 하지만
또 다른 출발인 입학식이 기다리고 있어 설레기도 하는 것 같습니다.
새 운동화, 새 책가방, 새 학용품……그리고 새 교복을 입을 때의 그 기분이란~

근데, 교복값이 생각보다 좀 비싸더라구요.
보통 상의는 한 벌씩 하더라도,
자주 갈아입게 되는 하의 두 벌, 블라우스 두 벌 이렇게 준비하면
거의 20~30만원의 비용이라는데
중고등학교 입학을 앞 둔 자녀의 교복 비용조차 부담이 되는
저소득층 가정이 꽤 많다는 사실
, 알고 계셨는지요?

그래서 저희 GS샵은 올 해 중, 고등학교 진학을 앞둔
저소득 결손가정 청소년 1000명에게 2억원 상당의 교복을 지원합니다.
이 교복지원사업은 벌써 3년째 인데요,
청소년들의 행복한 새학기의 출발을 기원하는 취지에서
 ‘해피스타트 교복지원사업’이라고 부르고 있습니다.
올해도 역시 사회복지공동모금회, 기아대책과 함께 ‘행복한 홈스클’에 다니는 학생들을 포함
전국 23개 지역의 상급학교 진학을 앞둔 저소득 결손가정 아동 1000명을 선발해
교복 지원 사업을 펼칠 예정입니다.

아래 사진을 보시면 아시겠지만,
작년에는 1억 원을 기부했었으나 올해는 1억 더! 총 2억 원을 후원하기로 결정하였습니다.

사용자 삽입 이미지

[사진 1. 2009년 해피스타트 교복지원금 전달식]

또한 올해는 교복 지원 사업의 중요성을 알리기 위해
설 당일 (2월 14일, 일요일) 오전 7시 10시 25분 각 30분씩
‘설날 특집 따듯한 세상 만들기 모금 방송’ 도 진행할 예정인데요,
고객들이 ARS(060-700-0770)로 전화를 걸면 전화 1통 당 2000원씩 기아대책에 기부됩니다.
사용자 삽입 이미지

[사진 2. 설날 특집 따듯한 세상 만들기 방송 기아대책 홍보대사 성우 배한성씨 게스트 출연]

 저희 GS샵은 매칭그랜트 방식으로 고객들이 기부한 금액만큼 추가로 지원해
저소득 결손 가정 아동들의 교복비로 사용할 예정이구요.

설 방송에서는 교복 구입에 부담을 갖는 저소득층 청소년의 사연과 함께
GS샵 임직원들이 ‘행복한 홈스쿨’ 아동들과 떡국을 만드는 내용도 함께 소개됩니다.

저소득층 청소년들이 어려운 환경에서도 자신감을 잃지 않고 열심히 공부할 수 있도록
여러분들의 많은 응원 부탁드려요~


신고


입사초기 재미있는 에피소드를 남긴 잊지 못할 고객님을 소개할까 한다.

연세는 우리 어머니나 할머니뻘 되는 고객이셨고,
아직 카드 인증제가 뭔지 이해가 부족한 고객이었다.

나는 고객님께 최대한 상냥하고 알기 쉽게 인증제를 하는 이유와
비밀번호를 입력하는 방법에 대해 설명드렸다. 

그 순간 비슷한 연령대의 우리 어머니가 생각났기 때문이다.

긴 설명에도 고객님은 지루해하지 않으셨고,
확실히 이해를 하고 계신 지 약간 의심스럽긴 했지만

비밀번호를 눌러달라고 요청 드린 후 ARS를 연결했다.

그 때 고객님은 비밀번호 네자리를 큰 소리로 외치셨다.
"!0!0!0!0!"

나는 순간 깜짝 놀랐지만, 다시 앞 두자리와 우물정(#) 버튼을 눌러달라고 급히 말씀드렸다.
"0!0! 삑~~"
고객님은 앞의 두자리 숫자만 큰 소리로 외치신 후 우물 정(#) 버튼만 누르셨다.

너무 웃음이 나왔다. 허벅지를 꼬집어가며 나오는 웃음을 참은 뒤
기존의 방식대로 결제해 드린다고 했다.

처음엔 단지 그 상황이 재미있어 웃음을 참기 어려웠다.
하지만 곰곰이 생각해보니 어쩌면 나이를 먹는다는 것이
너무 서글픈 것이 아닌가 하는 마음이 들었다,.

아직 세월이 흐르는 걸 한탄하기에는 젊은 나이지만, 나도 곧 이런 빠른 매체들 속에서
소외당하는 날이 오겠지?

세월이 지나면서 세상은 더 편하고, 빠르고, 복잡하게 변한다.

이 고객님처럼 나이든 어른들이 따라오기엔 너무 힘들다.
나부터라도 어른들을 배려하는 마음을 가져야겠다고 다짐해본다.

<이 글은 GS SHOP 고객센터에서 근무하는 상담원여러분이 현장에서 들려주는 이야기입니다>

저작자 표시 비영리 변경 금지
신고
  1. - 2009.12.08 16:18 신고

    여기있는 글들 너무 회사입장의 글아닌가요? CS에피소드 같은 것들은 일반인들은
    그닥 관심없어할 꺼 같은데요?

    • G피디 2009.12.09 10:32 신고

      에고..^^;;; 앞으로 더 좋은 포스팅으로!! 의견 감사합니다


콜 센터 특명! 고객을 30초 이상 기다리게 말라!

‘모든 상담원이 통화 중입니다. 잠시만 기다려 주시기 바랍니다’
‘통화가 지연되고 있습니다. 다시 걸어주시기 바랍니다’

기업체 콜센터로 전화할 때 가장 화를 돋구는 멘트들입니다.
저는 성격이 느긋한 편이라 느긋하게 기다리는 편인데요,
기다린 보람도 없이 ‘다시 걸어주시기 바랍니다’라는 멘트가 나오면 부아가 치밀죠.

화 끊어버리고 나면 입 속에서 험한 말이 스물스물 기어나옵니다. (웁스~)
동감하시죠?? ^^;;;

렇다면 도대체 콜 센터 상담원이 얼마 만에 전화를 받아야 고객이 만족할 수 있는 걸까요.
‘기대감’으로 시작한 전화가 ‘불만’으로 바뀌는 시기는 얼마의 기다림이 있은 후일까요.

궁금한 마음에 스터디 돌입합니다.
GS샵의 콜센터 업무를 대행하는 GS텔레서비스의
내공 빵빵한 베테랑 상담원 분들에게 꼬치꼬치 자문을 구해 봅니다.

다음은 [GS텔레서비스 운영실 강단영 차장님]의 조언:

사용자 삽입 이미지

20초가 지나면
전화를 끊는 고객이 생깁니다.
기다리기 싫으신 거죠
통화대기 시간 때문에 주문을 포기하는 경우는
홈쇼핑사 입장에서도
매우 안타까울 수 밖에 없습니다.
방송을 보시고
전화 수화기를 들어 주었다는 것 만으로도
홈쇼핑사에게는
극진히 모셔야 할 고객이기 때문입니다.
그래서 ‘20초’라는 수치는
콜센터가 늘 목표로 삼을 수 밖에 없는 것입니다.



[사진 1 : GS텔레서비스 운영실의 강단영 차장님과 전광판]

또 덧붙이시길...
“30초가 지나면 불만이 시작됩니다. 애국가 2소절 정도…”

우리 국민에게 가장 익숙한 노래 애국가.
하느님이 보우하사 우리나라 만세~
바로 요 2소절 정도의 시간 내에 전화를 받지 않으면 불만이 시작된다니…

사용자 삽입 이미지


스톱워치 꺼내서 애국가를 불러보니
 ‘동해 물과’로 시작해 ‘무궁화 삼천리’로 연결되기까지의 2 소절에 걸리는 시간이
절묘하게 30초 정도더군요.

사용자 삽입 이미지

                               [사진 2 : GS샵 콜센터, GS텔레서비스 전경]

실제 GS샵 콜센터는 평균 대기시간을 주요한 경영지표로 관리하고 있더라구요.

※ GS샵 콜센터 평균 대기 시간 (주문 기준, 2009년).
     6월(27초), 7월(25초), 8월(20초), 9월(18초), 10월(19초)

흐흐.. 아슬아슬하네요.
그래도 방송 시간과 상품 종류에 따라 주문량이 천차만별이라는 점을 감안하면
참 잘 관리하고 있구나 싶기도 합니다.
9백 명에 이르는 상담원이 하루 8시간씩 24시간을 분담해 전화를 받게 되는데,
적정한 인원의 상담원을 투입하는 것은 15년에 걸친 홈쇼핑 사업 노하우라고 할 수 있죠.

그러나, 주문이 폭주하면서 상담원 대기 시간이 길어질 경우
대책이 없는 게 사실이기도 합니다.
그런 경험 많으시죠??^^;;;;
그래서 대기시간 30초를 넘어서면 ‘자동주문전화 이용’을 독려하는 멘트가 나오기도 합니다.

오늘 마침 정부(방송통신위원회)에서
ARS 전화 대기 시간이 30초를 넘지 않도록 권고하겠다는 기사가 보입니다.
통화 대기로 인한 국민들의 고통이 얼마나 컸으면… 정부까지 나서겠냐 싶어서 관심있게 읽어보았답니다.

  • ARS 30초 넘으면 상담원이 ‘콜백’…방통위, 불편개선 [기사보기]

하튼 저도 소비자의 한 사람으로서 대한민국의 콜센터가 전화를 더욱 빨리 받을 수 있기를~
그래서 더 많은 사랑을 받을 수 있기를 기대해 봅니다.

동해 물과 백두산이 마르고 닳도록~
최선을 다하시는 콜센터 상담원 님들 파이팅!!


신고
  1. 하랑이 2009.11.26 19:42 신고

    저도 전화 빨리 받으시길 기원하는 1人...

  2. G피디 2009.11.27 13:07 신고

    번개와 같은 응대 저희 GS샵이 보여드리겠습니다^^

+ Recent posts

티스토리 툴바