"축하합니다.
최종 합격하셨습니다.

00일부터 교육이니 문래동으로 와주세요^^”
취업의 기쁨과 함께 시작된 나의 문래동 생활.

처음엔 상담원 일이 그냥 전화로 '주문'만 받으면 되겠지… 하는 '쉬운' 생각이었다.

(심지어 옆 동료는 가벼운 아르바이트라고 생각했단다 -_-;;;)
하지만 생각은 그저 생각일 뿐..

상담원을 시작하며 받은 '첫 전화'.

입술과 목소리는 바르르 떨리고 손도 떨리고… 심지어 기기 작동이 서둘러 자꾸만 전화를 끊기도 했다.
신입 시절에는 누구나 한번쯤 겪었으리라.

그래도 손은 서툴렀지만 고객에게 다가가는 마음 만큼은 진지하고 간절했다.

돌이켜보면 그 때만큼 치열해 적도 없는 것 같다.

시간이 지나 지치고 버겁다고 느낄 때

특히 힘든 고객을 만날때면
'내 일의 가치는 얼마짜리 인가?' 라는 생각에 매우 씁쓸했다.
솔직히 이 물음표는 여전히 나를 채찍질하는 숙제로 남아있다.

하지만 한 가지는 확실하다.

내가 이 일을 하는 이유.
그것은 바로 '내가 누군가에게 도움이 된다'는 것이다.

상담원 일을 하면서 다양한 사람들을 알게되고 참 많은 이야기를 듣게 된다.

특히 고객센터 업무가 어렵다지만
이 두 단어때문에 난 오늘도 밝은 목소리로 고객을 맞는다.

바로 '감사합니다', '역시 GS홈쇼핑이야~'

고객의 문제를 파악한 뒤 이리저리 상황을 알아보고 다 해결된 뒤
통화를 마치려는 찰나에 들리는 이 한마디.

작고 보잘 것 없어 보이지만 내가 누군가에게 도움이 될 수 있었다는 것.

그 보람은 이 세상 무엇과도 바꿀 수 없을 것이다.

나는 늘 소망한다.

내가 조금이라도 더 고객에게 감동과 기쁨을 줄 수 있기를...


<이 글은 GS SHOP 고객센터에서 근무하는 상담원 여러분이 현장에서 들려주는 이야기입니다>

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하루에도 몇 번씩 변덕 부리는 게 여자와 팥죽이라고 한다.
GS샵에서 상담원으로 일하며 느끼지만

하루에도 12번씩 변덕이 일어나는 진정한 ‘팥죽녀’가 바로 ‘나’이지 않을까라는 생각이든다.
고객과 상담하며 정말 다양한 고객들에 따라
상담원의 마음이 달라지기 때문이다.

이런 나의 마음을 쓰나미에 휩쓸리듯 요동치게 만드는 고객들의 유형을 정리해보면
다음과 같다.


1. 호통형- “감사합니다. GS샵 상담원 000입니다.”라는 말이 끝나기 무섭게
 “야! 야! 야!” 다짜고짜 호통부터 치고 보는 고객이다. 주로 중년 남성고객이 많다.
일단 불만사항이나 불편한 점은 말도 안하고 회사에 대한 욕만 실컷 늘어놓는다.


2. 억지형- 사은품이나 적립금을 문제 삼는 고객들이다. 중년의 아주머니들이 대부분을 차지한다.
주로 ‘우리 옆집은 물건 하나 사니 사은품을 주던데 나는 왜 안주냐?’는 이야기부터 시작한다.
이 정도면 괜찮지만 있지도 않은 사은품을 달라고 생떼를 쓰게 되면 곤란해진다.
종종 ‘내가 여기서 양보(?)할 테니 적립금으로 넣어달라’고 하시기도 한다.


3. 학구형- 20대가 주를 이루며 상품에 대한 해박한 지식을 자랑한다.
노트북, 카메라 등 전자제품을 구입 후 전문 용어를 쓰며 상담원을 시험하듯 이것저것 많이 물어보는 유형.
물론 우리 상담원들도 교육을 받지만 세부적으로 질문을 하시면 당혹스러워진다.
이런 유형은 대개 자신의 질문에 자신이 답을 내리고 전화를 끊는다.


4. 수다형- 제품이나 물건에 대한 질문이나 불만사항이 아닌 자기 이야기를 한다. 가정 주부들이 많으며 남편 흉보기부터 자식 자랑, 동네 땅값 이야기 등 다양한 주제가 있다. 순간 당황스럽기도 하지만
이런 질문에 대답을 하는 것도 고객만족이라는 생각이 들어 맞장구를 칠 때도 있다.
이야기가 좀 길어진다 싶으면 적당한 선에서 상담을 마치게 된다.


5. 신사형- 먼저 “수고하십니다”라는 인사로 상담을 시작하는 고객들이다. 통화 내내 존칭어를 쓰며
질문도 요점만 말하기 때문에 상담 시간도 대부분 짧다. 상담이 끝나면 “감사합니다. 수고하세요”라고
끝 인사를 한다. 순간 내가 고객인지 상담원인지 헷갈릴 때도 있다. 가장 선호하는 유형^^


이런 전화를 하루에 수백 통씩 받게 되면 5가지 유형을 고루 접하게 된다.
호통형의 고객과 상담을 하다
‘나도 집에서는 귀한 자식인데…’ 라는 생각에 서글퍼지기도 하고

신사형의 고객과 상담을 하다 금새 기분이 좋아지기도 한다.

하루를 마치고 퇴근할 때
‘오늘’이라는 짧은 시간 동안 세상 모든 사람과 만났다는 기분이 들어
피식 웃을 때도 있다.
매일 반복되는 업무 속에서 재미와 흥미를 느낄 수 있는 것은

이처럼 많은 종류의 사람들을 만난다는 기대감 때문일 것이다.


이 기대감으로 상담을 하며 서로의 얼굴이 보이지 않는 전화 상이지만
고객과 나의 마음이 통할 때.

바로 고객이 만족감을 느끼는 순간 나는 이 직업의 보람을 느끼게 된다.

<이 글은 GS SHOP 고객센터에서 근무하는 상담원여러분이 현장에서 들려주는 이야기입니다>

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입사초기 재미있는 에피소드를 남긴 잊지 못할 고객님을 소개할까 한다.

연세는 우리 어머니나 할머니뻘 되는 고객이셨고,
아직 카드 인증제가 뭔지 이해가 부족한 고객이었다.

나는 고객님께 최대한 상냥하고 알기 쉽게 인증제를 하는 이유와
비밀번호를 입력하는 방법에 대해 설명드렸다. 

그 순간 비슷한 연령대의 우리 어머니가 생각났기 때문이다.

긴 설명에도 고객님은 지루해하지 않으셨고,
확실히 이해를 하고 계신 지 약간 의심스럽긴 했지만

비밀번호를 눌러달라고 요청 드린 후 ARS를 연결했다.

그 때 고객님은 비밀번호 네자리를 큰 소리로 외치셨다.
"!0!0!0!0!"

나는 순간 깜짝 놀랐지만, 다시 앞 두자리와 우물정(#) 버튼을 눌러달라고 급히 말씀드렸다.
"0!0! 삑~~"
고객님은 앞의 두자리 숫자만 큰 소리로 외치신 후 우물 정(#) 버튼만 누르셨다.

너무 웃음이 나왔다. 허벅지를 꼬집어가며 나오는 웃음을 참은 뒤
기존의 방식대로 결제해 드린다고 했다.

처음엔 단지 그 상황이 재미있어 웃음을 참기 어려웠다.
하지만 곰곰이 생각해보니 어쩌면 나이를 먹는다는 것이
너무 서글픈 것이 아닌가 하는 마음이 들었다,.

아직 세월이 흐르는 걸 한탄하기에는 젊은 나이지만, 나도 곧 이런 빠른 매체들 속에서
소외당하는 날이 오겠지?

세월이 지나면서 세상은 더 편하고, 빠르고, 복잡하게 변한다.

이 고객님처럼 나이든 어른들이 따라오기엔 너무 힘들다.
나부터라도 어른들을 배려하는 마음을 가져야겠다고 다짐해본다.

<이 글은 GS SHOP 고객센터에서 근무하는 상담원여러분이 현장에서 들려주는 이야기입니다>

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  1. - 2009.12.08 16:18 신고

    여기있는 글들 너무 회사입장의 글아닌가요? CS에피소드 같은 것들은 일반인들은
    그닥 관심없어할 꺼 같은데요?

    • G피디 2009.12.09 10:32 신고

      에고..^^;;; 앞으로 더 좋은 포스팅으로!! 의견 감사합니다


평소처럼 '뚜뚜~" 하는 소리와 함께 한 고객님의 전화를 받았다.
역시 내용도 너무나 평범한 배송문의 건. 화물추적을 하니 택배 기사님이 상품을 가지고 나가신 상태라서
고객님께는 당연하게 오늘 받으실 거라는 안내를 했다. 그러자 고객님은 예상을 벗어나지 않고
다른 고객님들처럼 "몇시 쯤 오느냐"는 문의를 덧붙이셨다.

택배사 통화 후 다시 전화 드리겠다는 당연한 안내를 하고 난 택배 기사님과 통화를 했다.

-상담원 : 기사님~ ○○동 ○○번지 몇시 쯤 가시나요?
-기사 : 네~ 거기는 5시까지 끝나요~
-상담원 : 그럼 꼭 시간 맞춰서 가주세요~~

기사님과의 통화도 일상적으로 끝났다. 고객님께 다시 5시까지 받으실 거라는 안내전화를 한 후
언제나처럼 다른 고객님들의 전화를 받기 시작했다. 그리고 5시가 조금 넘은 시간..
고객님께 배송 확인 차 전화를 드렸는데 아직도 못 받으셨다며 외출을 못하고 계신다는
말씀에 화가 난 듯 했다.

난 다시 택배 기사님께 전화를 했다. 재촉하는 목소리로..

-상담원 : 기사님~ ○○동 ○○번지 5시까지 가신다고 하셨는데 아직 안 가셨어요?
언제 가세요? 고객님 기다리고 계시는데...

-기사 : 다음 집이에요~ 비가 너무 많이 와서 지금 비 피해서 쉬고 있어요~
힘들어서... 이제 갈 거니까 5분도 안 걸려요~


울컥.. 갑자기 기사님의 말씀에 죄송한 마음과 안쓰러운 마음에 눈물이 고였다.
그날 비가 얼마나 많이 오는지, 그 상품이 얼마나 큰지도 알고 있었기 때문에 더욱 마음이 안쓰러웠다.

순간 전화선을 타고 가 수건으로 젖은 머리카락을 닦아드리고 싶을 정도로,
한번도 본적 없는 그 분이 마치 내 오빠나 동생처럼 감싸주고 싶다는 생각을 했다.
그래서 흔들리는 목소리로...


-상담원 : 비 많이 오죠? 힘드시겠어요...다음 집이니까 천천히 가세요...
하지만 결국 고객님은 5분이 채 지나지 않은 시간에 상품을 받으셨다.

처음 입사 하고 이 일을 시작했을 때는 정말 '말도 안 되는’ 고객님들의 요구에
형식적이고 성
의 없는 응대를 하며, 이렇게 계속하다가는 난 아무 감정도 없는
그냥 '상담원'이 되어버리겠다는 생각을 했었다. 심지어 회사 밖에서 다른 사람을 만날 때
사람에 대한 나름대로의 편견을 갖고 삐딱 하게 대할 것 같다는 생각도 했었다.


하지만 시간이 지나면서 내 생각이 180도 바뀌었다.
'사람이 있다면 어디라도 인간적이고 따뜻하지 않은 곳은 없고,
내가 일하는 여기 GS홈쇼핑은 다른 어느 곳보다 아름답고 인간적인 일을 하는 곳이다'라고 말이다.


내 생각이 바뀌는 데는 어떤 결정적인 사건이 있었던 것도 아니고 내가 스스로 노력을 한 것도 아니다.
한 콜 한 콜 받을 때 마다 난 세상을 가슴으로 느끼는 사람으로 변해간 것이었다.
그런 결과 위 이야기처럼 작은 일에도 눈물을 글썽이는 감성을 갖게 해주었다.  


주문한 상품을 하루라도 빨리 받고자 재촉하고, 안 되는걸 되게 해달라고 조르는 고객님들..
우리의 상품을 고객님께 전달하는 택배 기사님... 얼굴을 마주하지 않은 상태에서 나누는
한마디 한마디가 나를 더 긍정적이고 남을 위해 배려하는 사람으로 만드는 것이다.


내 사회생활의 첫걸음인 GS홈쇼핑이 ‘새로운 나’를 만들었다는 생각이 든다.
나중에 내가 다른 일을 하게 되더라도 절대 지금의 마음이 변하지 않기를 바란다.

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  1. 하늬바람 2009.11.04 15:17 신고

    저도 택배가 제 시간에 오지 않으면 막 짜증나고 그랬는데.. 제 자신을 되돌아보게 되네요.
    가끔 날씨가 덥거나 추운 날 배달오신 기사님께 차가운 음료수나 따뜻한 차 한 잔 대접하면
    너무 고마워하시던 택배기사님들이 떠오릅니다.
    앞으로 더 잘해드려야겠습니다.

    • G피디 2009.11.06 16:45 신고

      저도 그랬던 경험이 있어 읽고 뜨끔했답니다. ㅜ.ㅜ 저도 앞으로 하늬바람님처럼 더 잘 해드려야지~

  2. 에스띠안 2009.11.23 15:15 신고

    유익한 글 너무 잘 읽었어요.
    추천 꾸~욱 누르고 갑니다.^-^

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