폭설로 인한 배송지연, 고객들 뿔 안났다?

“오늘 눈이 많이 내려서, 배송이 조금 지연될 것 같습니다.”

중부지방에 25.8cm라는 기록적인 폭설이 내린 2010년 1월 4일(월)
GS샵 TV쇼핑 판매방송을 혹시 보셨던 분들이라면 아마도 위의 멘트를 반복해서 들으셨을 것 같습니다.
갑작스러운 폭설로 배송이 지연될 수도 있는데
고객분들이 행여나 노심초사 주문하신 물품을 기다리실까
쇼핑호스트 분들이 고객분들을 위해 만약의 상황을 계속적으로 알려드린 것이죠.

그런데 저희 GS샵에는 예상치 못한 일이 발생했습니다.
가장 바쁘게 배송문의(배송지연 항의정도는 예상하고 있었답니다) 전화를 받을 것 같은
고객센터 운영실이 오히려 한산했기 때문입니다.

[사진 1. GS샵 콜센터 전경]

저희 GS샵에서는 약 몇 건의 전화를 받았을까요?
12월 하루 평균 약 4,300여 건의 배송문의 전화가 걸려오는데요,
폭설이 내린 어제 하루 콜센터에 접수된 배송문의는 총 3,600 건으로
12월 하루 평균의 83%에 불과했습니다.
알고 보니 눈이 많이 왔던 지난 12월 27일(일)에도
배송문의 전화가 전 주 대비 80%였다는군요.
걸려온 전화의 내용도 불만을 쏟아놓기 보다는 배송일자 정도를 문의하는 수준이었다고 하니
살짝 이유가 궁금하기도 하죠?

저희가 내부적으로 곰곰히 생각해 보았을 때
고객님들이 주문하신 물품을 기다리실까
사전에 배송 지연의 가능성을 적극적으로 알린 것이
고객분들의 불만을 줄이는데 큰 역할을 하지 않았나 합니다.
배송 예정 고객분들에게
휴대폰 문자메시지, 방송, 인터넷 등 다양한 채널을 이용하였음은 물론
예송 배송 일자를 정확히 고지하여 드렸거든요.

[그림 2. GS샵 홈페이지 검색 란 자동입력 화면]

저희 GS샵 인터넷 홈페이지로 들어가보면 [그림 2] 처럼
자동으로 검색창에 폭설로 인한 배송지연 안내 멘트가 입력되어 있습니다.
바로 검색을 누르시면 [그림 3]과 같은 공지멘트가 뜨구요.

[그림 3. GS샵 홈페이지 폭설로 인한 배송지연 안내 내용]

적극적인 대응도 대응이지만
이 지피디 생각에는
하얀 눈이 고객분들의 마음까지 하얗고 포근하게 해 준건 아닐까~ 합니다 ㅎㅎ

사실 폭설로 인한 배송지연이 불가피한 일이라지만
저희는 고객분들을 불편하게 해드려 얼마나 죄송한지 모릅니다.
또한 저희의 이런 마음을 고객분들이 알아주신 것 같아 얼마나 감사한지요.
저희 GS샵, 고객분들이 불편하지 않게 최선을 다하도록 하겠습니다.
고객님들~ 쪼금만 기둘려 주세요~!!