상담원 썸네일형 리스트형 나는 소망한다. 오늘도 '감동'의 주인공이 되기를 "축하합니다. 최종 합격하셨습니다. 00일부터 교육이니 문래동으로 와주세요^^” 취업의 기쁨과 함께 시작된 나의 문래동 생활. 처음엔 상담원 일이 그냥 전화로 '주문'만 받으면 되겠지… 하는 '쉬운' 생각이었다. (심지어 옆 동료는 가벼운 아르바이트라고 생각했단다 -_-;;;) 하지만 생각은 그저 생각일 뿐.. 상담원을 시작하며 받은 '첫 전화'. 입술과 목소리는 바르르 떨리고 손도 떨리고… 심지어 기기 작동이 서둘러 자꾸만 전화를 끊기도 했다. 신입 시절에는 누구나 한번쯤 겪었으리라. 그래도 손은 서툴렀지만 고객에게 다가가는 마음 만큼은 진지하고 간절했다. 돌이켜보면 그 때만큼 치열해 적도 없는 것 같다. 시간이 지나 지치고 버겁다고 느낄 때 특히 힘든 고객을 만날때면 '내 일의 가치는 얼마짜리 인가?.. 더보기 팥죽과 홈쇼핑 상담원의 공통점은? 하루에도 몇 번씩 변덕 부리는 게 여자와 팥죽이라고 한다. GS샵에서 상담원으로 일하며 느끼지만 하루에도 12번씩 변덕이 일어나는 진정한 ‘팥죽녀’가 바로 ‘나’이지 않을까라는 생각이든다. 고객과 상담하며 정말 다양한 고객들에 따라 상담원의 마음이 달라지기 때문이다. 이런 나의 마음을 쓰나미에 휩쓸리듯 요동치게 만드는 고객들의 유형을 정리해보면 다음과 같다. 1. 호통형- “감사합니다. GS샵 상담원 000입니다.”라는 말이 끝나기 무섭게 “야! 야! 야!” 다짜고짜 호통부터 치고 보는 고객이다. 주로 중년 남성고객이 많다. 일단 불만사항이나 불편한 점은 말도 안하고 회사에 대한 욕만 실컷 늘어놓는다. 2. 억지형- 사은품이나 적립금을 문제 삼는 고객들이다. 중년의 아주머니들이 대부분을 차지한다. 주로 .. 더보기 비밀번호요? 큰 소리로 0!0!0!0! 외치고 #버튼 꾸욱~ 입사초기 재미있는 에피소드를 남긴 잊지 못할 고객님을 소개할까 한다. 연세는 우리 어머니나 할머니뻘 되는 고객이셨고, 아직 카드 인증제가 뭔지 이해가 부족한 고객이었다. 나는 고객님께 최대한 상냥하고 알기 쉽게 인증제를 하는 이유와 비밀번호를 입력하는 방법에 대해 설명드렸다. 그 순간 비슷한 연령대의 우리 어머니가 생각났기 때문이다. 긴 설명에도 고객님은 지루해하지 않으셨고, 확실히 이해를 하고 계신 지 약간 의심스럽긴 했지만 비밀번호를 눌러달라고 요청 드린 후 ARS를 연결했다. 그 때 고객님은 비밀번호 네자리를 큰 소리로 외치셨다. "!0!0!0!0!" 나는 순간 깜짝 놀랐지만, 다시 앞 두자리와 우물정(#) 버튼을 눌러달라고 급히 말씀드렸다. "0!0! 삑~~" 고객님은 앞의 두자리 숫자만 큰 소리.. 더보기 한국인의 전화 인내심은 애국가 2소절? 콜 센터 특명! 고객을 30초 이상 기다리게 말라! ‘모든 상담원이 통화 중입니다. 잠시만 기다려 주시기 바랍니다’ ‘통화가 지연되고 있습니다. 다시 걸어주시기 바랍니다’ 기업체 콜센터로 전화할 때 가장 화를 돋구는 멘트들입니다. 저는 성격이 느긋한 편이라 느긋하게 기다리는 편인데요, 기다린 보람도 없이 ‘다시 걸어주시기 바랍니다’라는 멘트가 나오면 부아가 치밀죠. 전화 끊어버리고 나면 입 속에서 험한 말이 스물스물 기어나옵니다. (웁스~) 동감하시죠?? ^^;;; 그렇다면 도대체 콜 센터 상담원이 얼마 만에 전화를 받아야 고객이 만족할 수 있는 걸까요. ‘기대감’으로 시작한 전화가 ‘불만’으로 바뀌는 시기는 얼마의 기다림이 있은 후일까요. 궁금한 마음에 스터디 돌입합니다. GS샵의 콜센터 업무를 대행하.. 더보기 "상담원님 때문에 아직도 세상이 살 만하다는 걸 느꼈어요” 내가 고객센터에 입사해 근무 한지 어느덧 1년하고도 9개월을 접어들고 있다. 돌이켜보니 유난히 기억에 남는 고객이 한 명 있다. 바로 나로 인해 아직도 세상은 살만하다고 느꼈다고 말해준 그 고객을 아직도 잊을 수 가 없다. 지난해 11월의 어느날, 하루 첫 시작은 좋았다. 이른 시간의 해피콜에도 싫은 내색 없이 반겨주는 소박한 아주머니 고객을 만났고, 하루의 시작은 정말 그지없이 좋았다. 나는 오늘도 전국을 전선을 타고 전라도도 갔다가 강원도도 갔다 일주를 하며 바삐 움직이고 있었다. 그런데.. 앗! 퇴근시간을 30분 앞두고 마지막 업무를 하는데, 당시 한창 고객 컴플레인이 많은 제품의 이름이 모니터에 올라왔다. 이 제품은 배송도 길고 A/S도 길고 업체 담당자 통화하기가 하늘에 별따기라고 하는 품목이었.. 더보기 ‘나’보다는 ‘남’을 가르쳐준 나의 직업 평소처럼 '뚜뚜~" 하는 소리와 함께 한 고객님의 전화를 받았다. 역시 내용도 너무나 평범한 배송문의 건. 화물추적을 하니 택배 기사님이 상품을 가지고 나가신 상태라서 고객님께는 당연하게 오늘 받으실 거라는 안내를 했다. 그러자 고객님은 예상을 벗어나지 않고 다른 고객님들처럼 "몇시 쯤 오느냐"는 문의를 덧붙이셨다. 택배사 통화 후 다시 전화 드리겠다는 당연한 안내를 하고 난 택배 기사님과 통화를 했다. -상담원 : 기사님~ ○○동 ○○번지 몇시 쯤 가시나요? -기사 : 네~ 거기는 5시까지 끝나요~ -상담원 : 그럼 꼭 시간 맞춰서 가주세요~~ 기사님과의 통화도 일상적으로 끝났다. 고객님께 다시 5시까지 받으실 거라는 안내전화를 한 후 언제나처럼 다른 고객님들의 전화를 받기 시작했다. 그리고 5시가 조.. 더보기 엄마 고마워요 누구에게나 어머니는 한없이 크기만 한 존재이다. 나 역시 직장생활과 육아를 병행하며 어머니의 많은 도움을 받으며 생활 하기에 어머니에 대한 고맙고 감사한 마음은 말로 표현을 못할 정도이다. 얼마 전 나에게 어머니란 이름을 다시 한번 생각하게 하는 일이 있었다. 전화를 받으니 울먹이는 여성고객의 목소리가 들려왔다. ‘무슨 일일까?’ 걱정 반 호기심 반으로 나 역시 나지막한 목소리로 응대를 하게 됐다. -고객 : 아가씨.. .. -상담원 : 네 무엇을 도와드릴까요! -고객 : 내가 어제 한우사골을 주문했는데 갑자기 집안에 일이 생겨서 못 받을 거 같으니까 다음 주에 갔다 줄 수 있어요? -상담원 : 네.. 물론입니다. 그렇게 처리해드리겠습니다. 계속 우는 목소리... 무엇인가 좋지않은 일임이 틀림없다는 느낌.. 더보기 짧은 재회 뚜뚜!~ -상담원 : 믿음을 드리겠습니다. GS홈쇼핑 김지혜 입니다~ ^^;;; -고객 : 여보세요? -상담원 : 안녕하세요 고객님~ 무엇을 도와드릴까요?? -고객 : 반품하려구요 -상담원 : 반품 말씀이세요? 제가 도와드리겠습니다..... 지역번호 포함한 자택 전........... "순간 말을 끝마치지 못한 채 멍하니 모니터에 떠있는 낯익은 이름을 보았습니다." -고객 : 여보세요??? -상담원 : 아~!! 죄송합니다~ 전화번호가 어떻게 되십니까?? -고객 : *** - *** -**** 인데요... -상담원 : 예..... * * * 고객님 맞으십니까?? -고객 : 네... "제 목소리는 처음 콜을 받던 그날처럼 가볍게 떨리고 있었습니다." -상담원 : 어떤 상품 반품하시겠습니까?? -고객 : 템플.. 더보기 이전 1 다음
