"상담원님 때문에 아직도 세상이 살 만하다는 걸 느꼈어요”

내가 고객센터에 입사해 근무 한지 어느덧 1년하고도 9개월을 접어들고 있다.
돌이켜보니 유난히 기억에 남는 고객이 한 명 있다.
바로 나로 인해 아직도 세상은 살만하다고 느꼈다고 말해준 그 고객을 아직도 잊을 수 가 없다.

지난해 11월의 어느날, 하루 첫 시작은 좋았다. 이른 시간의 해피콜에도 싫은 내색 없이 반겨주는
소박한 아주머니 고객을 만났고, 하루의 시작은 정말 그지없이 좋았다. 나는 오늘도 전국을
전선을 타고 전라도도 갔다가 강원도도 갔다 일주를 하며 바삐 움직이고 있었다.

그런데.. 앗! 퇴근시간을 30분 앞두고 마지막 업무를 하는데, 당시 한창 고객 컴플레인이
많은 제품의 이름이 모니터에 올라왔다.
이 제품은 배송도 길고 A/S도 길고 업체 담당자 통화하기가
하늘에 별따기라고 하는 품목이었다. 우리 고객센터에선 가장 ‘악명’으로 통하던 그 브랜드.

지레 겁먹지 말고 내용을 보자 하고 접수내용을 보았다.

내용은, 올 봄에 산 니트를 이제 다시 착용하려고 꺼내보니,
고객은 한 두 번 착용 후 드라이를 해서 고이 간직을 했는데
제품의 재질이 울었다고 입기가 곤란하다. A/S를 하던지 교환을 해달라고 하는 내용이었다.

나의 답변은 지금 상태에서 니트가 운다고 한 거에 대한 A/S는 어렵다
교환은 더더욱 안 된다고 이미 답은 나와있다. 

신호음이 울려 퍼지고 수화기 저편에 들려오는 목소리는
중 저음의 깔끔한 남자고객의 목소리였다.  
최대한의 예의를 갖추고 목소리를 가다듬고는,

-상담원 : 안녕하십니까, GS홈쇼핑의 000입니다. 000고객님 댁 맞습니까?
하며, 말문을 열었다.

-고객 : "네"

너무나도 짧고 건조하게 들려온 답변, 순간 약간 당황하며 다시 한번,

-상담원 :  000 니트건으로 전화 드렸는데 의뢰하신 000고객님 부탁드립니다～’

-고객 : 네 전데요

상대편에 들려오는 목소리는 여전히 탐탁치 않은 목소리.
의류라서 여자고객을 상상했는데 의외로 남자고객 이었다.

-고객 : 아니 아가씨 내가 이것을 봄에 구입하고 한두 번 착용하고 ~~~.

그리고 우리의 모든 고객들의 단골 멘트인 GS홈쇼핑 믿고 산 건데
이러면 되겠냐는 말은 여전히 빠지지 않는다.

고객이 말하는 입장을 듣는데 족히 40분이 넘어서고 있었다.
일단 좀더 확인 후 연락을 준다는 말을 넌지시 던지고는 전화를 끊었다.
고심하던 끝에 선배에게 조언을 구했지만 역시나 안 된다고 하는 답뿐이었다. 

다음날 고심 끝에 우선 고객께 다시 전화를 걸었다..
어떻게 해야 하는 내 복잡한 마음도 몰라준 채로 신호음 2번 울리기도 전에
상대편에서 전화를 받았다.

최대한 인간적으로 고객께 양해를 구하고 겨우 제시한 것이

-상담원 :  ...저.......고객님 혹시 다시 한번 드라이세탁을 해보심이 어떨지요? 하며 말을 꺼냈다.

고객은 내가 10여분을 설명하는걸 보며 실제로 보이지는 않지만
진심어린 심정으로 말하는걸 알아주곤 흔쾌히 승낙을 했다.
휴～하고 한숨을 돌리고 일주일 뒤에 다시 한번 연락을 하기로 했다.

다시 통화하기로 약속한 날... ‘결과가 좋아야할텐데’ 하는 심정으로 다이얼을 돌렸다.

-상담원 : 고객님 드라이 해보셨어요? 조심스레 물었다.

-고객 : 네..그런데 아가씨 어쩌지 드라이했는데 똑같네...
           세탁소 아저씨 말이 이건 원단 자체 불량이라구 하던데 ....
           난 아가씨가 해보라는 데로 다했고 내가 할 수 있는 건 다했으니깐 이제 어떻게 할껀데?

.... 헉...순간 실날같은 희망은 사라지고…. 이제 어떡하나 ..

겨우 겨우 업체 담당자를 설득한 것이 비슷한 다른 제품으로 교환해 준단다.
안되는 건데 내가 너무 끈질기게 전화해서 그럼 그걸로라도 해준다고
겨우 겨우 확인을 받고 다시 고객한테 전화를 돌렸다.  
이제는 너무나도 자주 통화를 해 먼저 나를 알아보고 반겨줬다.

 

-상담원 : 저 고객님 제가 해드릴 수 있는 최대한의 방법이 다른 제품으로의 교환인데 괜찮으시겠습니까?

.........잠시 말이 없다......순간 흐른 긴장감..

 -고객 : 휴～ 그래요!!..............다른 건 맘에 안 드는데......

매정하게 들려오는 답변 이였다..

-상담원 : 죄송합니다 이게 최선책이네요

무언가 잠시 생각을 하는 듯....잠깐의 침묵......그리고 말이 들려왔다..

 -고객 : .....그럼 할 수 없지요 ..

 

고객이 말하길, 그 동안 너무 신경을 써 준 것에 대해서 고맙다고 하면서 수긍을 했다.
비록 고객께 100퍼센트의 만족을 주진 못했지만 내 진심이 통했다는 생각에
하루의 피로가 다 풀리는 듯한 하루였다.

 

그리고 고객의 마지막으로 나에게 하는 말이...

"요즘 같은 세상에 아가씨 같은 사람이 있어서 아직도 세상이 살 만하다는 걸 느꼈어요~ 고마워요!"

하며 다음에 꼭 연락을 주면 따뜻한 차 한잔 사주겠다고 하신다.
순간 느껴온 무언가 뭉클한 감정이 내 안에서 끌어 올라왔다.

 

고객센터에서 근무하는 1년여 동안 가장 기억에 남는 말이다.
나로 인해 세상이 살만하다고 느꼈다고 하는 말....
통화를 끝내고도 그 말이 계속해서 머릿속에 남았다.